课程背景：
“终端为王,决胜终端”的时代已经来临，谁拥有标准终端，谁将拥有持续财富，终端店铺导购的执行力、销售能力是公司目标实现的保障，王老师用十三年的销售实战和培训管理经验，对培训如何有效、如何落地、如何转化、如何持续，总结提炼出核心的六字秘诀即：“学流程，背话术”，不讲流程的销售是不专业的销售，话术不佳的销售会白白浪费公司的客户资源！业绩不好只有一个原因，那就是学习不够！员工的培训包括：专业的态度、专业的知识、专业的技巧三方面的培训缺一不可！企业最大的成本不是租金，不是装修，也不是员工工资，而是没有经过专业训练就上岗的员工，因为他（她）会使公司损失很多看不见的业绩！
本课程是为全方位提升终端店铺导购专业化销售能力而设计。

课程受众：课程时间：2天
授课方式:实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练

课程收益：
1、对导购角色、岗位职责深刻认知;
2、掌握时刻让自己保持正面情绪的方法;
3、掌握不同顾客类型的应对策略;
4、掌握规范的服务礼仪要领;
5、掌握如何销售自己——让顾客更加喜欢你的方法;
6、深刻把握顾客消费心理;
7、深刻认识销售导购流程;
8、把握接近顾客时机问对问题赚大钱;
9、提升绝对成交的核心能力;
10、掌握处理投诉的核心技能，转怒为喜.
课程大纲：

第一章：导购的角色定位及职业素养
【导购的角色误区】
◆导购不是产品解说员；
◆导购3大能力；
◆顾客的4个四分之一；
◆导购的角色定位：主动引导顾客，而不是让顾客自然而来，自然而去；
◆提升终端执行力的7字真经；
【导购的职业化观念】
◆对待工作的观念，你在为谁而工作？
◆你的收入由你创造的价值决定？
◆公司为什么请你来？

第二章导购的角色定位与岗位系统认知
【从顾客角度出发】
◆技术专家——向顾客讲述商品功能与特性及带给顾客的利益
◆朋友——关心顾客,耐心解答，帮助顾客选择合适商品
◆专业顾问——切实了解顾客需求与期望，解决顾客问题
◆服务大使——良好服务的提供者，为顾客营造舒适的购物环境
【从企业角度出发】
◆商品专家——全面熟练掌握门店商品及竞品知识
◆形象代表——良好的服务,礼仪形象代表品牌传播文化
◆终端维护员——商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围
◆情报员——搜集同行信息，反馈顾客建议，及时传达至公司
【导购必备的核心知识与技能】
◆公司发展和企业文化
◆自身产品知识
◆竞争对手的企业及产品知识
◆销售能力
◆卖场“调”的能力
◆学习能力

第三章：店铺导购常见的问题剖析
◆互动探讨学员需要解决的问题与困惑
◆以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效
◆缺乏系统的集中培训
◆服务礼仪不规范，特别是规范后不持久
◆无标准的销售服务话术
◆把握客户需求能力较弱
◆只讲产品语言，标准的产品解说员
◆问答机器，客户问什么，我回答什么

第四章：标准化导购服务礼仪
【解决的核心问题】
◆塑造自己的专业形象，增强自己的影响力
◆与顾客相见的3秒中决定你的印象
◆销售服务三度标准与5S原则
◆东北有3宝，沟通有3宝
◆仪容、仪表礼仪
◆行为礼仪规范
◆养成正确的鞠躬礼
◆电话礼仪

第五章：顾客类型分析及应对
◆不同客户类型的特征分析
◆不同客户类型应对策略
【自我型顾客】
◆顾客特征：漫无目的、排斥导购；特色商品吸引、主动询问
◆接待要点：忌强行推荐、耐心介绍、理念营销、情感营销
◆问题导购：知道顾客只是看看，接待不积极，不知将顾客升级
?【比较型顾客】
◆顾客特征：依次浏览、环视四周、询问打折及赠品
◆接待要点：关注点接触法；重点介绍新产品、畅销品、促销品；竟品对比
◆问题导购：缺乏耐心、对产品知识了少，缺乏专业性

?【犹豫型顾客】
◆顾客特征：脚步缓慢、若有所思、目标不明确
◆接待要点：多了解、帮挑选、促进购买
◆问题导购：缺乏耐心、面无表情、显得急噪
?【明确型顾客】
◆顾客特征：直奔商品、需求帮助、指定某导购服务
◆接待要点：求速成交、少说多做
◆问题导购：切忌吹捧、导致投诉

第六章导购标准化日常营销服务七招
【解决的核心问题】
?让导购人员深刻认识标准化日常营销服务流程
主动等待---接近顾客---品牌内涵---探询顾客---产品推荐---引导体验---产品塑造

第一招、主动等待，捕捉机会
◆主动等待——识别客户类别——判断切入时机
◆快乐的工作状态、良好的形象、营造购物环境
◆识别判断、定位顾客层级，判断决策者和影响者
◆提升顾客层级：关注者——需要者——潜在购买者——购买者
◆判断顾客的八大切入时机

第二招、接近顾客，创造机会
◆赞美接近法
◆寒暄接近法
◆介绍接近法
◆服务接近法
◆POP接近法
◆接近顾客的10大注意事项

第三招、品牌内涵，引起关注
◆由远及近介绍品牌
◆价值感法介绍品牌
◆名人效应介绍品牌
◆地区风格介绍品牌

第四招、探询顾客抓主导权
◆了解顾客的购买动机
◆满足顾客差异化需求
◆问对问题赚大钱
◆开放式问题、封闭式问题
◆养成问问题的习惯
让沉默顾客讲话的8字秘诀
切入式提问技巧
引发兴趣技巧
◆提问的4大技巧
◆3段式问法：中性式问题、测试性问题、推荐性问题

第五招、产品推荐诱发兴趣
◆互动式介绍法
◆视觉销售法
◆假设成交法
◆倾听的技巧
◆生动化展示的攻心策略
◆FABE产品展示法则应用

第六招、引导体验增加机会
◆全方位体验的7字诀
看、闻、摸、推、拉、躺、敲
◆引导体验4步流程

第七招、产品塑造提高价值
◆塑造产品价值的9个技巧
◆挖掘产品卖点的训练

第七章：解除客户异议
◆了解客户产生异议的真正原因
◆当客户产生异议时要耐心倾听
◆确认客户的异议，以问题代替回答
◆假设解除异议法
◆反客为主法
◆转换定义法
◆提示引导法
◆合一架构法:婉转的（是的…，同时…）

第八章：临门一脚，绝对成交
◆成交的关键在于要求
◆成交大师的信念：成交一切都是为了爱
◆成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱
◆成交绝技一：假设成交法
◆成交绝技二：二选一成交法
◆成交绝技三：锁定成交法
◆成交绝技四：6+1问题成交法
◆成交绝技五：反败为胜法

第九章：顾客赠言，反施彼身
◆感谢客户45度鞠躬
◆欢送客户致门口
◆目送客户离开，送客3法

第十章：投诉应对，转怒为喜
【解决的核心问题】
◆深刻认识营销服务流程
◆解决投诉畏惧症
◆面对投诉的导购心态调整术——角色变心板
◆顾客投诉心理分析
◆妥善处理投诉的意义
◆处理投诉的原则
◆处理投诉的流程与技巧
道歉
仔细聆听
复述投诉
认同客户感受
阐明解决措施
表示感谢
出乎意料的惊喜