培训受众: 市场管理人员、客户经理等 课程收益: 我们在很多企业进行市场类咨询项目时发现，大企业销售人员的一对一营销技能开始有所下滑，与客户交易未能达成时，往往产生对企业广告的抱怨，如：没有竞争对手广告宣传多、广告内容不合适、广告形式不合适等等。诚然，广告应当负担起推广、告知的责任，但在很多行业，尤其是面对大客户时，客户经理的一对一关系营销技能往往是最为总要的。
企业在以大单业务为主或以经销商为渠道者，须全力提升销售团队的意识与技能，否则其他一切营销努力都将成为无源之木，对业绩的发展不能起到根本性的推动作用。
? 让学员清楚自身工作的重要性，清楚大单销售中，关系营销第一，广告第二的营销原则；
? 让学员掌握大单销售的基础知识；
? 让学员提高营销中的控制客户能力；
? 促进客户关系的进展，与客户成为伙伴关系；
? 让企业提高营销运作能力，强占市场份额；
课程大纲: 第一部分 开篇序言

CASE 1: 广告是风，关系是太阳；
CASE 2: 华为的广告与关系营销；
市场营销新理念：当今的市场营销首先是要进行关系营销，只有通过关系营销才能使自己的品牌在消费者心中占有一席之地；市场营销始于关系营销，而广告则是关系营销的延续，因此是关系营销在打造品牌，广告则起到提醒消费者的作用。
分享：传统销售模式与大订单销售模式的差异
第一部分 关系营销基础知识
1.关系营销起源
关系营销是美国营销学者巴巴拉?杰克逊于1985年首先提出的，菲利普?科特勒在其《营销管理》第六版也有论述，从80年代起迅速风靡全世界。
2.关系营销的涵义与实质
3.关系营销的作用
① 收益高。向现有顾客继续销售而得的收益，比花钱去吸引新顾客的收益要高；
② 可以保持更多客户。随着顾客日趋大型化和数目不断减少，每一个客户显得越来越重要；
③ 扩大顾客范围。企业对现有客户的交叉销售的机会日益增多，维持老的，开发新的；
④ 提高市场效力。企业间形成战略伙伴关系更有利于对付全球性的市场竞争；
⑤ 吸引大型设备和复杂产品的购买者；
讨论：客户经理学员对关系营销和广告分别的作用进行讨论
4. 客户关系的四个层次
?认知关系
?交易关系
?情感关系
?伙伴关系
5. 货币角度来看待客户
CASE 3：某公司的大客户奖励政策（物流公司的司机与总经理）
练习：考察与关键客户的关系是否牢固的要点？
6. 大订单销售的客户决策过程
6.1 客户从态度到行为是多么的难
?心理行为分析工具图介绍――如何从态度到行为
?消费者产品参与的基本模型

6.2 组织（集团）客户消费行为分析
?组织购买者心理与行为的总体模型
?组织购买决策单位分析
?组织客户的知觉、学习、动机与情绪
7. 大订单销售中对客户的维护策略
分享：普遍培养，重点突破的客户关系思路
第二部分 基于需求把握的客户关系营销技巧
1. 掌握大订单客户需求与动机
1.1 大订单与小订单的不同客户需求
分享：买一包面巾纸与参加一次公开课程的区别
1.2 心理需求与生理需求
1.3 客户需求与动机
1.4 如何挖掘客户需求
1.5 大订单销售的成功信号
CASE 4：某公司集团客户需求库
CASE 5：小张的晨跑
练习 ： 以某产品为例，模仿客户与客户经理，进行需求访谈
2. 马斯洛需求层次理论与客户关系管理
2.1 马斯洛需求层次理论
2.2 需求层次理论下的客户关系管理举措
3. 顾问式销售技巧（一）
3.1 对产品的全新认识
3.2 FAB产品陈述法则
3.3 对客户的完整理解
练习：场景化模拟销售1――如何对你所要销售的产品/服务进行陈述
4. 顾问式销售技巧（二）― SPIN 销售要点
4.1 开发客户需求的提问技巧
?背景问题――背景问题使用的两大基本原则
?难点问题――如何高效使用难点问题
?暗示问题――如何高效应用暗示问题
?需求效益问题――需求效益问题的价值、提问时机
4.2 SPIN问题的锤炼
4.3 对客户异议的防范与处理
4.4 对大订单销售进展的理解和技巧
?获得销售晋级承诺的四个方法与步骤
?谋划大订单销售晋级承诺
练习：场景化模拟销售2
第三部分 客户经理的自我管理
1. 日常工作管理
1.1 如何制作工作分解路径图
练习：以推广某一新业务为例，制定工作分解路径图
1.2 如何进行有效的工作安排
分享：为什么两个客户经理的业绩截然不同？
2. 客户经理的压力管理
2.1 来自工作业绩的压力
2.2 来自客户的压力
2.3 来自自我发展的压力
培训结束
问题与讨论