课程大纲: 第一讲：自我心理剖析（1课时）
认识生命
认识工作
认识自我
认识职责认识压力
认识情商
成为企业有用的人
第二讲：业务剖析和劳动竞赛认知（4课时）
综合信息服务门户产业预测
市场发展趋势
产业竞争环境
服务特色（与12580等对比分析）
话务人员八大问题思索
观念转型和服务保障
第三讲：客户心理剖析（1课时）
消费者的决策过程
新产品与消费者心理
动机链管理
新消费者的三大欠缺
卓越的服务和执行力决定客户体验
第四讲：电话服务提升（4课时）
电话服务高手的自知之明
电话行销测评
电话接听测评
电话服务前的准备
FAB技巧
3F技巧
说话的技巧
倾听的技巧
表达和沟通技巧
竞争力训练
正确的呼吸方法
自我性格测试
赞美的力量
接听电话的20条黄金法则
电话行销的11条坚定信念
服务营销进阶：向上销售和交叉销售
第五讲：简单、快乐、高效工作（1小时）
创造“三心”境界
生命就是你的反射
成长图
跳出服务看服务
新生活大师
总结 （1课时）
MP3运营管理体系介绍
呼叫中心运营管理八大体系
培训后的20个行动
我该回报什么给我的“新郎”？
美丽的图案