授课形式： 课堂讲述、脑力激荡、互动游戏 
需要时间： 2天或1天 
培训目标：
1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识 
2、明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系； 
3、掌握银行服务礼仪标准及行为规范； 
4、了解银行客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿； 
5、掌握有效对客沟通的技巧； 
6、掌握处理顾客不满的技巧； 
7、积极主动、团结互助地快乐工作； 
8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！
培训对象:银行业务行长、市场营销部总经理、银行高级客户经理
培训大纲：银行服务营销创新课程大纲概括
第一讲、银行市场营销理念的发展 
1.生产观念阶段 
2.产品观念阶段 
3.推销观念阶段 
4.市场营销观念阶段 
5.客户关系营销阶段 
案例：零售业务营销的瓶颈在那里？ 

第二讲、了解你的客户 
1.客户的价值与客户满意 
2．内部客户与外部客户（内部为同事上司下属，外部为银行个人与企业客户） 
3.客户期待的是什么？ 
4.正确的银行客户心理 
5.正确的顾客行为分析与应对 
6．如何处理内部客户的人际关系 
7.客户对理财商品的的决策过程 
研讨：如何才能成为一位受欢迎银行工作人员？ 
案例：杰出银行人员应具备的素质 

第三讲、建立积极的营销心态 
1.营销的专业化精神 
2.有效控制好客户情绪 
3.做好自我情绪与压力调控 
4.培养自我激励能力 
5.阳光的心态 
6.归宿感的建立 
7.你到底为谁而工作 
8.打破思维的局限 
演练：分析自我的营销心态 
案例：营销成功必备的四项法则：因果、相信、控制、专注  

第四讲：商业银行的服务营销 
1.服务营销高于产品营销 
2.银行服务营销的定义 
3.银行服务营销的目的 
4.银行服务营销的特点 
5.银行服务营销的原则 

第五讲：银行工作人员的自我要求 
1.拥有正确的态度与理念  
2.建立良好的客情关系 
3.明确首印效应的重要性 
4.具备理想的柜员形象 
5.掌握良好的沟通技巧 
6.如何与上司下属同事沟通 
7.如何提高工作效率 
8.风险控制厚德载物 

9.每天你都在做什么（忙-盲-茫） 
第六讲：处理顾客异议的技巧 
1.99%的矛盾是由误会造成的 
2.有异议的顾客是好顾客 
3.战胜顾客等于失去顾客 
4.不直接否定对方的观点 
5.解决异议的三种沟通模式 

第七讲：优质服务要点 
1.语言优质服务和行为优质服务 
2.语言细节+仪表细节+操作细节=优质 
3.言行规范+流程规范+表格规范=服务 
4.细节+规范=优质服务 
5.服务质量的五大差距模型分析 

第八讲：主动营销流程 
1.客户开拓策略 
1）如何判断准客户? 
2）新客户的开拓渠道 
案例：金融产品的销售过程分析 
2.树立良好的印象 
1）客户接触前的准备 
2）客户接触应有的正确态度 
案例：客户成交的力量 
3.探索客户背景与需求分析 
1）与客户面谈的亲和力 
2）识别客户真正问题与需求 
案例：客户沟通方式与有效策略 
4.业务产品的介绍与推荐 
1）产品说明的FABE法则 
2）金融组合产品的有效推荐 
演练：FABE实战技巧运用 
5.激发对理财产品的需求 
1）建立和谐的沟通氛围 
2）以客户需求为导向的销售 
案例：创造买点，激发客户购买！ 
6.推荐解决方案与促成时机 
１）客户促成的时机 
２）客户促成应注意的关键要素 
案例：客户促成的时机与准则 
7.客户拒绝问题的处理 
１）拒绝处理的立场与要领 
２）如何化解客户拒绝的技巧 
案例：SPIN顾问式营销模式及运用 

银行服务营销培训总结

以上的课纲介绍了我们老师的讲课大部分内容，如果你有什么需要的地方可以和我们联系，同时我们老师也会根据企业商家的需要来修改我们的课程内容。