课程纲要
第一部分：解决方案式销售理念，保持持续销售热情
1、正确看待电话营销中的问题、销售困难和销售挫折
2、营销就是毅力、就是忍耐、就是孤独
3、把“销售”销售给自己，把自己销售给自己
4、我们要停止抱怨倦怠，解决问题才是核心
5、凡事需要主动，强烈成交欲望、坚定达成目标
6、主控销售生涯、主动出击，全力以赴、大量行动
7、销售就是结果，职业顾问销售三要素
8、我们为什么胆怯，销售需要勇敢面对
9、先开枪，后瞄准，销售买卖根本关系
第二部分：事半功倍的电话营销
一、如何打好电话
1.揭开电话销售神秘面纱，什么是电话营销？定义？
2.天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？
3.开场白前10秒
4.客户异议处理
5.把握促成信号及促成语言技巧
二、电话营销五段终极销售系统
1.一见如故（如何建立亲和力与信赖感？）
2.一针见血（如何准确找到客户的需求？）
3.一步到位（如何根据需求来介绍服务？）
4.一剑封喉（如何解除客户的心理疑惑？）
5.一如既往（如何有效成交客户，使客户满意并转介绍？）
第三部分：客情关系管理的本质
一、什么是客情关系（CRM）
1、美国GartnerGroup集团对客情关系的定义
2、关于客情关系的错误理解
3、与经销商是一种什么样的关系？
    买卖关系？
    上帝关系？
    鱼水关系？
    利用关系？
二、客情关系的三大核心
1.信任
2.安心
3.价值
三、客情关系的本质
1、交情不等于客情
2、客情关系五大核心
四、客情关系的四种现状
    对立型
    主仆型
    松散型
    双赢型
讨论：你的客情关系怎样？存在哪些问题？（探讨解答）
第四部分：客情关系忠诚度维护策略
一、深度理解客情关系忠诚度
1、客情关系忠诚的三个类型
    认知忠诚
    情感忠诚
    行为忠诚
2、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情）
    满足需求，引导需求
    满足期望，超越期望
    物质为基，精神至上
    持续改进，永是第一
    激情无限，超越无境
二、从满意到忠诚的客情关系管理
1、没有满意就没有真正的忠诚
2、没有信赖就没有真正的忠诚
3、客户满意的五个层次
4、决定客户满意度的八个因素
三、加强客情关系生命周期管理
1、什么是客户生命周期
2、如何有效加长零售商客情关系生命周期
四、客户抱怨、投诉的处理技巧
1.处理顾客抱怨、投诉的原则
2.处理客户抱怨、投诉的实战技巧
3.预防客户抱怨、投诉的七大技巧
第五部分：有效沟通巩固客情关系
一、与客户沟通的本质
1.与客户沟通的目的
2.与客户沟通的原则、技巧和策略
3.与客户沟通的三要素
4.沟通上的黄金定律
二、与客户沟通的四个关键
1.主动交流
2.创造机会
3.表达感受
4.有效沟通的倾听、诉说与察看
三、与客户沟通的五个基本要素
四、与客户有效沟通的九大禁忌