课程大纲: 行业的发展趋势简介
中国呼叫中心市场规模走势
中国呼叫中心坐席数发展走势
呼叫中心的未来发展趋势
绩优电销坐席代表的特点
电话营销中的沟通技巧
销售心理学的金科玉律——十大心理效应
首因效应：
存异效应：
权威效应：
从众效应：
光环效应：
曝光效应：
诚实效应：
剧场效应：
竞争效应：
互惠效应：
影响营销结果的关键-目标设定
游戏互动：体会目标的重要性
主要目标的设定
次要目标的设定
良好沟通三要素
影响沟通质量的关键-聆听
游戏互动：体会用心聆听的重要性
掌握聆听的四大元素
特别关注——弦外之音
有效聆听之后的重点——提问
提升营销战果的六大表达技巧
不同客户的沟通风格分析
何谓个人的沟通风格
四大沟通风格分类
四大沟通风格的特点分析
如何应对不同沟通类型的客户
个性稳重型客户：
衷于分析型客户：
性格内向型客户：
性格随和型客户 ：
自我中心型客户：
做事果断型客户：
墨守成规型客户：
性格外向型客户：
电话营销中的黄金开场与需求激发
电话营销的五大流程
黄金开场的准备工作
黄金开场的准备工作：
1.心态上做好充分的准备
2.黄金开场的目的
3.黄金开场的内容
4.微笑面对每一通电话
5.设想客户可能会提到的问题并做好准备
6.对客户类型做基础判断，为营销做准备
开场阶段的客户心理掌控
实战分析：开场常见问题的应对策略
故事会：开光法器——体会客户需求挖掘的重要性
人的需求理论
用请教的方式了解真实需要
透露的确定性语言中培育卖点
灵活引导客户
客户需求的六大心理特质
实战研讨：
产品的最大卖点总结
如何针对客户四大性格特点抛出卖点、激发需求
如何针对客户的不同分类抛出卖点、激发需求
如何丰满话术模板内容
处理客户异议时的技巧
常见沟通障碍
害怕丢单
原地转圈
山路十八弯
“不卖了”
正确处理心态
正确处理思路：
表达同理心，拉近距离
判断异议问题的真假
提出解决方案
确认客户是否接受
案例分享：常见异议问题的处理话术
暂时不需要
能否先试用
价格再便宜点
我再考虑考虑
我和家人再商量一下
我没有听说过你们公司
促成意识培养
主动出击是关键
客户购买的两个理由
愉快的感觉
问题的解决
如何判断购买信号
七大促成技巧
假设成交
二择一法
心像展望
代为决定
稀缺促成
最后一问
恳求协助
实战案例分享
成交不是谢幕——忠诚度培养
学会恰当地收场与道别
成交之后需要用心跟踪，保持友谊
特别节日的问候，用持续沟通保持关注度
竭力让顾客无后顾之忧
善于为再次拜访找理由