培训受众: 客户服务人员、销售代表及与客户打交道的各类人员 课程收益: 优质客户服务意味着什么
如何才能做到优质的客户服务
客户的抱怨是如何产生的
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨中的聆听与询问技巧
课程大纲:
1.优质的客户服务意味着什么？
2.要做到优质的客户服务，作为服务人员应做些什么？
乐于为人服务的态度
良好的仪表形象
保持礼貌和微笑
掌握与工作相关的专业知识与技能
保持工作场所的清洁与卫生
确保工作场所所有设备能够正常工作
主动快速满足顾客的需要
让100%的客户100%的满意
3.劣质客户服务带来的后果
4.电话礼仪
接听电话须知
听电话普通话常用语
接听电话时的语调和礼貌
来电者想找的人不在时的应对技巧
记录留话的技巧
5.与客户沟通的技巧
三种沟通风格
坦决式沟通
移情式倾听
6.处理客户投诉的6个步骤
道歉，身同感受的倾听投诉
问问题以确认投诉
快速公正的解决问题
给予一定的补偿
履行承诺
跟踪
7.处理客户抱怨时的禁忌
在处理客户抱怨时，以下10种行为会使情况变的更糟
 在处理客户抱怨时，应禁忌的15句话
8.因人而异的客户服务技巧
9.建立顾客至上的工作态度