课程大纲: 一. 开篇：从一件微小的事情看你的服务观

二. 服务人员沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance （外观）
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
沟通的种类
电话中的沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则

三. 客户抱怨的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度
四. 客户抱怨处理的方法
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
五. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
六. 处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补；
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
处理客户抱怨的绝招