课程大纲: 第一章　客户关系管理CRM理念
1、CRM基本理论
2、CRM发展现状与趋势
3、CRM与企业核心竞争力
4、客户向导的企业文化
5、客户资源开发
6、客户资产管理
7、客户满意度和客户忠诚度
第二章　客户关系管理CRM方法
1、一对一营销
2、客户生命周期管理
3、客户关怀
4、关联销售
5、市场联盟与合作渠道管理
6、客户流失管理与客户重获
7、客户忠诚度方案的设计与实施
8、客户异议处理
第三章　客户关系管理CRM实务
1、CRM的需求分析
2、CRM企业诊断步骤及内容
3、CRM的系统选型
4、CRM的业务流程设计
5、CRM的投资回报率（ROI）分析
6、CRM实施绩效评估
7、CRM与ERP、SCM、EAI
第四章　实战客户管理管理---建立客户服务与满意系统
1、观念转变
漠视客户和服务
懂得客户的价值
不盈利客户的潜在价值
研讨：对所有的客户一视同仁
客户为中心的企业价值导向
内部与外部服务的导向
2、市场调研
产品功能因素和满意度因素
客户需求及期望调研
客户期望值管理与策略
客户期望与利益
公司与客户的感知差距
服务期望差距模型分析与研讨
服务水平市场调研的几种实用方法
3、客户服务满意系统设计
服务关键触点评价标准与自测
 服务关键触点行为模型与分析
 如何渐进了解
 如何正向提议
 如何积极行动
 如何有效确认
 找出公司服务流程的关键触点与研讨
4、员工客服培训
5、客户管理跟进
 客户关系稳定期管理体系
 通过后果强化内部服务管理
 不要奖励正当的服务行为
6、持续优化
 需求变更与标准优化
 服务营销策略的创新
第五章　客户关系管理的难点---客户投诉的应对与处理技巧
1、客户投诉的心理
投诉的客户最关心什么
投诉中客户需要与需求的关系
2、面对投诉的心态
处理客户投诉的正确态度
养成常规的服务心态和习惯
完美服务补救的六步法则
投诉中劝说为什么无效
投诉中的敌意曲线分析与应用
3、处理客户投诉的方法和技巧
学会用前因唤起行为的投诉说服
接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
沟通中的正向表达
处理分歧的说服公式
建立投诉保障流程
投诉案例研讨与演练
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从事企业管理、咨询、培训工作长达30年，其中10年以上的海外企业集团从业经验。在常年企业管理中积累了丰富的中西方先进企业管理经验。