培训受众: 酒店高层、部门经理、中、基层管理人员、员工 课程收益: 【学习收益】
通过本课程的学习，作为酒店人将明白：是根据酒店经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以酒店实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学员全面系统地了解酒店服务与经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，为从事酒店企业的经营管理工作奠定基础。用高强度的企业文化学习和严格的实践锻炼，使他们中的绝大多数人员成为能独挡一面的管理骨干和核心员工。
本课程适用于筹建酒店各级员工开业前职业内训，更能够帮助营业中酒店提升各级员工的提高专业知识与操作能力。使学员在了解酒店管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。同时，要求学员掌握酒店的市场营销，对酒店的接待管理、组织管理和经营管理也应该有较深的认识。 课程大纲: 《现代酒店经营与管理运营理论概述》

-----酒店管理的概念、原理及经营观念
讲师：宋德标

【课程背景】
本课程根据现代酒店经营管理的实践，运用企业管理理论系统，全面地阐述了酒店经营管理概论，酒店市场分析、组织设计、酒店前厅与客房业务管理、酒店服务管理、酒店品牌管理、酒店绿色管理等管理理论与方法，具有较强的科学性与操作性。
《现代酒店经营与管理运营理论概述》是酒店管理专业的一门重要专业主干核心课程，属于专业基础课，通过该课程的学习，使学员对酒店业的行业背景、管理理念和运营技术有比较全面的认识，为成为未来的星级酒店职业经理人奠定良好基础。

【学习收益】
通过本课程的学习，作为酒店人将明白：是根据酒店经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以酒店实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学员全面系统地了解酒店服务与经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，为从事酒店企业的经营管理工作奠定基础。用高强度的企业文化学习和严格的实践锻炼，使他们中的绝大多数人员成为能独挡一面的管理骨干和核心员工。
本课程适用于筹建酒店各级员工开业前职业内训，更能够帮助营业中酒店提升各级员工的提高专业知识与操作能力。使学员在了解酒店管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。同时，要求学员掌握酒店的市场营销，对酒店的接待管理、组织管理和经营管理也应该有较深的认识。

【学员对象】
酒店高层、部门经理、中、基层管理人员、员工

【授课时长】
21课时/3天

【授课方式】
核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学

【课程大纲】
宋德标老师课件注重知识点，体现良好的管理知识结构、侧重于技能与技巧的讲述，现代企业运营的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理。这实际上是现代企业管理的两个核心内容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益，运作水平决定效率，它们构成了利润。

第一章 酒店经营概述
第一讲 酒店的涵义与功能
一、酒店的功能
二、酒店的发展历程
三、酒店的分类和等级划分
四、酒店产品的特性
五、酒店的服务项目和基本设施
六、酒店的基本设施
七、酒店的管理层次
八、酒店的管理原则

第二讲 酒店意识
一、酒店的服务意识
二、服务仪表
三、服务言谈
四、服务举止
五、服务礼仪
六、酒店的质量意识
1、服务质量的含义
2、服务质量特性
七、制度意识
八、团队意识
九、酒店员工的从业能力
十、牢牢吸引客人的交际能力
十一、敏锐的观察能力
十二、深刻的记忆里可以产生的作用
十三、深刻的记忆力
十四、灵活机智的应变能力
十五、酒店的等级

第三讲 酒店发展简史及趋势
一、世界酒店业发展阶段
二、酒店产品的构成
三、酒店管理的基本内容

第二章 酒店组织计划管理
第一讲 酒店组织结构的设置原则和评价标准
一、酒店组织结构的含义
二、酒店组织结构设计的依据
三、酒店的组织原则
四、酒店组织的评价标准

第二讲 酒店组织机构的设置
一、酒店常规部门
二、酒店组织结构的类型
三、酒店组织制度

第三讲 酒店计划概述
一、酒店计划管理的概念
二、酒店计划的类型
三、酒店计划的编制与实施

第三章 酒店经营理念与战略
第一讲 酒店的经营理念
一、从“CI”到“CS”的演变
二、从“CS”到“CL”的发展
三、从“CS”到“ES”的升华

第二讲 酒店经营战略
一、酒店经营战略的涵义
二、酒店经营战略的基本特征
三、酒店战略管理的内容
四、酒店总体经营战略
五、酒店经营战略的制定过程
六、经营战略的模式与选择

第三讲 酒店的经营思想和方针
一、酒店管理的经营思想
二、酒店管理的经营方针
三、酒店管理的经营目标
四、现代酒店的风险管理


第四章 酒店营销管理
第一讲 酒店营销概述
一、营销及营销管理
二、酒店营销活动的特点及对策
三、酒店营销活动的基础环节

第二讲 酒店营销组合策略
一、酒店传统营销组合策略——4Ps营销组合
二、酒店新型营销组合策略
三、酒店新型营销理念
四、酒店营销创新
五、酒店产品创新
六、酒店营销模式创新

第五章 酒店服务质量管理
第一讲 酒店服务与服务质量概述
一、酒店服务的涵义
二、酒店服务模式与发展趋势
三、酒店服务质量的涵义
四、酒店服务质量的构成
五、酒店服务质量的特点

第二讲 酒店服务质量管理程序
一、酒店全面质量管理的涵义
二、酒店全面质量管理的内容
三、酒店全面质量管理的原则
四、酒店全面质量管理的要素
五、酒店全面质量管理的工作程序

第三讲 酒店服务质量分析方法
一、ABC 分析法
二、酒店服务质量衡量标准语评价体系
1、服务质量的尺度
2、顾客满意度反应
（一）感知服务质量
（二）服务质量中的差距
（三）顾客对服务质量的反应
（四）顾客的反馈和言传
三、不满的程度和言传的人数
四、不满程度的行动比率
五、顾客满意度调查的方法


第六章 西餐服务
第一讲 西餐服务常识
一、西餐菜肴知识
二、西餐的组成
三、西餐的主要用具
四、西餐厅的经营特点
五、 西餐服务方式
（一）法式服务
（二）俄式服务
（三）美式服务
（四）英式服务
（五）大陆式服务/综合式服务
（六）自助餐
六、餐间服务
七 、 咖啡厅服务
八、西餐扒房服务程序

第七章 宴会服务
第一讲 宴会概述
一、宴会概念
二、宴会特征
三、宴会在酒店经营中的作用
四、宴会服务管理要点

第二讲 中餐宴会服务
一、中餐宴会厅布局
二、中餐宴会餐台布置

第三讲 西餐宴会
一、西餐宴会台型与席位安排
二、西餐宴会餐台布置
三、西餐宴会服务程序
四、西餐宴会服务注意事项
五、冷餐酒会
六、鸡尾酒会

第八章 酒店计划管理
(一)酒店计划
(二)酒店计划的三个特征
(三)酒店计划管理概念
(四)酒店计划管理所涉及的要素
（五）酒店计划的作用
（六） 酒店计划的类型
（七）酒店主要计划指标
一、酒店综合目标与各部门目标的选择
二、酒店综合目标与各部门目标的选择
三、酒店管理 主要12个计划主要指标
四、酒店计划的编制与实施
1、制定计划
2、“优秀的酒店计划”的内容与标准
3、影响计划编制的因素
4、酒店计划编制的程序
5、计划的实施与控制
6、酒店计划目标管理方法


第九章 酒店人力资源管理
第一讲 酒店人力资源规划
(一)酒店人力资源规划含义
(二)人力资源规划的意义及程序
二、酒店员工招聘
(一)酒店内部招聘
(二)酒店外部招聘

第二讲 员工培训
(一)培训的意义
(二)培训的特点
(三)员工培训的内容
(四)培训的方法
第三讲 酒店岗位分析
(一)岗位分析的意义
(二)工作分析的内容
第四讲 酒店劳动定额与编制定员
(一)酒店劳动定额
(二)酒店的编制定员


一、课程总结本课程为企业解决哪些问题与帮助
二、课程测试 介绍：   酒店、服务业运营管理宋德标先生*******
★毕业于瑞士联邦洛桑酒店管理学院
★ 毕业于上海旅游高等学校
★历任国际假日成员酒店，国内多间高星级酒店培训经理、人力资源总监、总经理
★历任多间酒店执行总经理、总经理、业主方代表
★国际注册饭店高级职业（执业）经理人
★中国酒店管理协会专家
★2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”（新出炉）
★中国人力资源开发研究会特聘专家
★国内多家星级酒店管理顾问
★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授
★职业指南频道盛视空中商学院、114网、中国培训网、和诚培训网、淘课网、名师学院签约讲师。
★中国人力资源开发研究会“2012年中国最受职业经理人尊敬的”
【职业履历】
三十余年砺剑修一经，酒店业树人唯长青。
厚德传承平生志，天定酬勤学而在心。
宋德标先生至今从业酒店业三十余年，先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、上海悦翰企业管理咨询公司高级咨询专家等职位。
通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位的砺剑。
目前为第二军医大学学术交流中心、济南军区空军后勤干部培训中心顾问，协助《企业发展战略规划设计》《组织架构与岗位设计》、《企业管理制度与流程优化规划》、《企业激励机制建设》、《绩效管理体系设》、《薪酬管理体系设计》、《培训体系设计》提供专业性建议与咨询等。
【主要研究与咨询领域】
经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，怀着人才兴企的信念，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。主要研究领域为酒店筹建与运营管理实务、酒店业务流程重组经营策划、酒店培训体系建立与培训培训者、酒店管理组织执行力技能与员工技能提升、非人力资源管理与培训等。
【培训风格与专长】
宋老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主，学员一听就会懂，懂了就会做，做了就会赢。更重要的是宋老师能根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程，运用BPR业务流程重组实施方法与案例分析实现所在服务酒店良好的管理与经营。
从而建设自身优秀的成功台阶，形成企业的核心人才，最终帮助企业提升盈利能力。运营管理系列课程的智慧酒店解决方案。现代酒店运营管理实务与管家服务技能新的技术、新的变革课程，将为您一一呈现……宋德标总经理在实际工作中收寻、征集多个充满亮点的新技术，多次参加峰会持续行业的关注！
一、服务企业运营管理系列
《现代酒店服务运营主管管理实务与技能 》
《现代酒店运营管理实务与技巧》
《现代酒店、餐饮成本控制与管理实务》
《现代中高层职业经理人的管理素养》
《现代酒店经营与管理运营理论概述》
《服务心理学在提升服务销售运营中的应用》
《“管家服务”在酒店、会所运营中的有效运用》
二、服务企业人力资源运营管理系列
《现代酒店、服务业专业礼仪及沟通训练》
《现代酒店接班人计划是建设企业的核心竞争力》
《现代酒店企业员工招聘与面试实务以技巧》
《现代酒店职业素质在企业运营管理中的应用》