培训受众: 企业内训师 课程收益: 课程目标和收益：
1、了解成年人学习特性
2、掌握缓解台上压力的技巧和方法
3、演练并掌握有影响力的身体语言
4、掌握有效的学员问题应对技巧
5、熟悉内训师必备工具的使用
6、熟悉适合于企业内训师的培训树课程设计模型 培训颁发证书: 无 课程大纲: 一、开场SHOW：我是谁？
二、受欢迎的培训
1、受欢迎的课程六特性
2、受欢迎的讲师四属性
3、与传统教师的区别
三、成人培训基本认知
活动研讨：迷宫大挑战
1、成人的学习动机
2、成人的学习障碍
3、成人学习特点及应对
四、台上压力缓解
1、心理调试
2、台上压力模型
3、九大培训压力源
4、十大压力舒缓法
五、讲师呈现技巧训练
【视频、演练、个人展示】
1、专业形体的意义
2、身体语言
仪容
仪表
姿势
手势
表情
眼神
走位
站位
声音
六、课堂问题有效应对
1．面对问题的七怕
2．欢迎学员提问
3．有效的CEA技巧
小组演练：处理学员的提问
七、课程设计与准备
1、成人课程设计原则——学员/绩效
【活动引导】商业密码
2、培训树课程设计模型：
树根——需求探询
果实——目标设定
树干——主题思想
树枝——目录纲要
花叶——组织形式
树皮——课程沟通
3、课程检验与改善
4．教学工具运用
PPT
板书
白板纸
其它常用工具
八、企业内训师自我管理
九、企业内训的最佳教学法——案例教学
1、案例教学的类别（视频、文字）
2、案例教学的九大步骤
3、案例教学的五种引导
十、综合录像演练与点评
学员演练
录像回放
学员及导师共同点评
十一、总结与回顾 介绍：   原深圳移动服务总监金牌讲师
原广东移动高级讲师企业文化内训师
变诉为金TM系列独家版权课程创建者
客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师
2002年开始从事企业培训工作
7年世界500强企业客户服务实践经验
9年来专注于企业客户投诉研究与培训
300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
10000名以上投诉处理人员培养者
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
著书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》

学员评价:1、课程有很强的针对性，特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升；孙老师的课程安排的很有条理，课堂氛围很活跃，善于引导所有学员共同参与到每个环节。丰富的案例与场景设计,生动形象,精彩实用。2、重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。3、通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。4、列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要注重参与，收益显著。5、系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。6、孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解，以一种生动易懂的方式传授给我们。7、实用性较强，且内容的互动，模拟可以较真实的反应遇到问题时应该怎样及时解决。