培训受众: 大型企业一般管理人员 课程收益: 【课程收益】：
建立企业管理层在新的竞争环境下服务内部员工的意识
打破常规的服务概念，将服务顾客，提高顾客满意度的概念引伸到服务内部顾客！建立内部驱动力！
扩展视野，讨论交流，从其他人的观点中学习和提炼！
【课程优势】：
课程原形是沃尔玛总裁推荐的概念与书籍，其理念在沃尔玛广泛传承！
多行业多角度分析，案例丰富，结构紧凑！
市面少有的关于内部顾客服务的课程！
课程大纲: 第一部分：传奇服务的概念
一、传奇服务是一个旅程
1、传奇服务的含义
2、实现传奇服务的四步骤
3、核心案例导入：派克市场“会飞的鱼”
二、传奇服务是每个人的工作
1、案例分析：“有奖积分计划”
2、Nordstrom公司年度报告

第二部分：服务利润链
一、服务利润链的概念
1、服务利润链是什么
2、服务利润链的核心
二、服务价值的概念
1、服务价值如何分析
2、管理层在服务利润链中的作用
三、工服务能力发展途径
1、盖洛普十二问
2、聘请合适的员工
3、员工服务能力发展途径

第三部分：领导艺术造就传奇服务
一、传奇服务是诚信
1、案例分析： “王大爷的康佳彩电”
2、诚信的公司
3、诚信的领导
二、让传奇服务成为习惯
1、什么是习惯
2、员工的习惯
3、管理层的习惯
4、案例分析：“给我个说法”
5、如何让传奇服务成为我们的习惯
三、传奇服务由顾客定义
1、案例分析：“快乐假期”
2、传奇服务由顾客定义
3、需求与筹码的关系
1)顾客的需求与顾客的筹码
2)公司的需求与公司的筹码
4、服务改进问题解决模式
1)头脑风暴
2)鱼骨图
3)帕雷托图
4)SMART计划和目标
5、“关键时刻”管理
1)什么是关键时刻
2)案例分析：“KP的第四部电脑”
3)管理“关键时刻”
四、将传奇服务融入系统
1、系统是指什么
2、案例分析：“信用卡真的方便吗？”
3、好的系统是什么样的
4、重新设计你的系统
5、与服务有关的系统
6、小组活动：找出现有系统的二个不利，重新设计
五、领导艺术造就传奇服务
1、案例分析：“今天是怎么了？”
2、传奇服务的领导者的角色
3、领导艺术是服务利润链的驱动力