课程大纲: 课程介绍
针对问题：
客户不满仅仅是一线员工的事吗？
处理问题员工的关键时刻是什么？
留住核心员工的关键时刻是什么？
新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？
我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？
课程特点
课程收获：
学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”
掌握“服务员工”的关键时刻及方法
掌握留住关键员工的关键时刻及方法
掌握处理问题员工的关键时刻及方法
了解推动组织变革的关键时刻的主要工作
课程大纲
第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？
1.随客户服务督察探询抱怨的背后
2.没有建立内部客户系统
3.缺乏沟通
4.管理者没有将员工当作客户
5.组织的客户服务的现状和挑战
6.按部就班型
7.漠不关心型
8.热情友好型
9.优质服务型
10.客户忠诚的企业内部管理之道
第二部分：我的管理做得如何
1.员工眼中的领导
2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子
3.员工敬业诊断
4.不是员工得分越高管理水平就越好
5.员工成长的不同阶段
6.不同阶段管理者的工作侧重
第三部分：通行的管理关键时刻
1.让员工认同目标及自我的关键时刻
2.让员工了解情况的要点
3.人之匹配的方法
4.制定明确清晰要求的关键要素
5.让员工认同目标的方法 6.让员工掌握技能的关键时刻
7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训
8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导
9.强化员工正确表现的关键时刻
10.强化的威力
11.好员工是夸出来的
12.管理者关于赞赏的误区
13.赞赏的原则
14.纠正员工错误行为的关键时刻
15.负强化的作用
16.员工面对指责的反应
17.管理者关于批评的误区
18.批评的原则
19.与员工进行工作回顾关键时刻
20.管理者必须对员工做出回馈
21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
第四部分：留住核心员工的关键时刻
1.关于核心员工
2.界定谁是核心员工的标准
3.对待核心员工应有的态度
4.遇到麻烦的核心员工
5.面对压力重重的员工
6.面对没有得到认可的员工
7.留住核心员工的关键时刻
8.识别警示迹象
9.进行提问沟通
10.寻找解决方案
第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻
1.认清纪律的实质
2.员工触犯纪律的两种类型
3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度
4.管理者面对问题员工的错误
5.不知如何打开话题
6.简单惩罚
7.处理纪律员工的关键时刻
8.识别警示迹象确定差距
9.探寻差距存在原因
10.消除差距
第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻
1.冰山在融化的故事
2.成功变革的关键时刻
3.搭建平台
4.增强紧迫感
5.建立领导团队
6.做出决定
7.实行变革
8.有效沟通
9.授权行动
10.创造短期成效
11.不要放松
12.巩固成果