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卓越的顾客服务

课程内容:

课程目标:
在产品差异减小,竞争对手增多,而客户的要求又千变万化的今天,怎样在顾客面前展现专业职业素养和形象,怎样用精湛成熟又富于个性的服务技巧来使每位顾客满意,怎样以具有魅力特色的服务产品力求在竞争中脱颖而出,为企业赢得更多的美誉和回头客!
客户导向的服务理念、金牌服务之精气神打造、金牌服务之亲和力养成、金牌服务之爱岗敬业

课程内容(共计两天,12课时)
第一篇:客户导向的服务理念
客户眼中的优质服务是什么?(概念篇)
1.客户看到得你和实际表现的你
1)客户在期待什么样的服务?(金牌服务员的胜任力模型)
2)现实中的你为什么达不到客户需求(能力短板、服务软肋)
2.如何使我们的服务达成期望和实际的一致—“金牌服务”
1)什么是金牌服务?
2)金牌服务创造的商业价值
3)“真情时刻”的服务魅力
4)优秀企业是如何实现“金牌服务”(案例分析)

第二篇:金牌服务训练一:你的精气神能吸引客户吗?
如何使你精神饱满、气质优雅、神态自然(礼仪篇)
1)气质:细节体现教养,教养展现风范
2)仪容:如何着装礼仪、如何会面、如何打电话
3)神态:你的身体会说话吗?(站、走、蹲、坐,指示、微笑的标准示范与纠错练习)

第三篇:金牌服务训练二:做一个亲和力的你
1.你会与客户沟通吗?
1)有效的倾听
2)恰当的提问
3)精确的表达

2.你会让客户舒服吗?
1)问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用场景和技巧
2)用客人喜欢听的语言说话
3)与人的“顺拍和赞美”

3.你会察言观色吗?
1)察言观色在我们工作中的重要作用
2)怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型,了解顾客的需求
3)不同性格客户的分析
4)奢侈品品牌识别和消费者消费心理分析

4.你会处理抱怨吗?
1)投诉是金
2)了解顾客投诉的类型和心理
3)处理投诉时我们应有的心态
4)掌握“LEARN”的处理原则

第四篇:金牌服务训练三:爱上你的工作
打造快乐积极工作心情(头脑加油站)
1)为什么要努力工作,如果比别人做的更多
2)我们的“人生银行”
3)爱我们的工作,努力提升工作的附加价值
4)积极点燃每个人心中的“自趋力”

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