【课程大纲】
一、从“新”认识自我，塑造出色的自我
1、认识自我
我是谁？还记得儿时的梦想吗？（心理性格测试+意象对话技术）
我想成为谁？
我欠缺的东风是什么？
2、 坐席代表角色认知
3、 坐席代表职业现状
4、 坐席代表必备的职业素养
专业的服务礼仪
电话沟通能力
自我管理能力
5、 座席代表职业生涯规划
三圈理论
二、阳光心态的内涵
1、 被社会淘汰的五类人
2、 正确认识心态影响力
3、 阳光心态的四大特征
4、 人生三“失”三“乐”
三、亚健康分析与测试
1、常见心理问题与表现
2、 心理健康7条标准
智能良好
于协调与控制自己的情感
具备良好的意志品质
人际关系和谐
能动地适应和改造现实环境
要保证人格的完整和健康
心理年龄和生理年龄要适应
四、如何塑造阳光心态
1、树立阳光的信念
2、建立阳光的认知
认知的ABC理论
3、 建立正确的人生态度
感恩的心：视频欣赏
承担责任：在为谁而工作？定位不同，结果差别甚远！努力让自己在团队中成为不轻易被人取代的人
积极的心态
坚持不懈：苏珊大妈
学习的心态：活在当下、情感独立、欣赏宽容、学会弯曲、学会关注他人
（短片：把握快乐的钥匙）
五、 提高情商
1、自我的情绪认知
自知——学习看见自已的心，学会反省自己，了解自己。
他知——通过听、看、别人说了解自已的情绪。
情绪本身没有好坏与对错、重要的是如何运用它。
佛洛依德：本我、自我、超我
2、自我情绪管理
SWOT分析自我
忍字心头一把刀
下忍忍之于口，中忍忍之于心，上忍忍之无所
自我情绪处理方法（心理学咨询与治疗应用）
1) 数颜色法：减轻愤怒
2) 行为疗法
脱敏疗法：焦虑、恐惧
自信训练
3) 意象对话：自我认知
4) 合理的发泄渠道
写下来、坐下来、跑出去
3、认识他人情绪
同理心
善于倾听
办公室不得不学的“微表情”（演练及视频）
六、 中国式人际关系处理技巧
1、 一表人才
2、 两套西装
3、 三杯酒量
4、 四圈麻将
5、 五步建好人际圈模型
七、回顾与总结
1、我学习、我分享、我们快乐（三二一法则）
2、好习惯养成术：21天的“天使与国王”