客服礼仪提升训练
主讲：徐良柱

培训目的：
1.提升客户服务人员的服务层次和意识，上升到品牌理念中
2.熟悉每一项客服人员必须学会的礼仪、沟通技巧知识
3.学会处理客户异议，做好金牌客服必备的素质
3.打造统一的客户服务模式，提升企业形象

培训大纲：

第一篇“空姐式”服务礼仪--品牌的组成部分
一、什么是礼仪？什么是“空姐式”服务礼仪？
1.礼仪的首要因素是态度
2.学习礼仪的重要性
3.“空姐式”礼仪是带给客户的核心价值是什么？

二、客服优质服务的制胜法宝——三A法则
1.接受服务对象
2.尊重服务对象
3.赞美服务对象
4.礼仪的首因效应所产生的连锁反应
5.客服人员的角色定位
（1）服务于人
（2）塑造角色

三、“空姐式”服务舒心的交流技巧
关键句：美女娇滴滴的一句话可以让人舒心，丑女即使同样说一句话，都不会有美女那样的效果。所以，作为公司的客服人员来说，你的声音、语调和迷人的问候表达都将判断你是否是这个岗位上的“美女”。
1．舒心的问候
（1）标准式（2）实效式
2．正确的称呼方式
3．服务过程中常用的礼貌用语
4．语音、语调的标准化训练

四、客服人员职业形象是企业的无形名片
关键句：空姐为什么让那么多男人喜欢，是因为她们穿着看上去典雅、气质、端庄，正是男人追逐的对象，而客服人员面对的商务人士，同样对品位有着较高的追求，邋遢的形象只会让客服人员尴尬，进而丢失进一步交流的机会。
1．企业员工仪容塑造
（1）男士——面部的清洁、整理；标准的发型；体味清新
（2）女士——职业发型的标准；化妆的技巧及方法
2．企业员工仪表形象的塑造
（1）男士——西装的着装要领
　　　　　　　　男士西装搭配的“三一定律”
（2）女士——职业装的着装要领
　　　　　　　　首饰的正确佩戴原则　　

五、客服人员行为举止礼仪彰显自信
关键句：“空姐”的举手投足都让我们感觉到舒服和完美，是因为她们的姿势是以客户为中心的，比如站姿，如果有客人和她们走在一起了，她们会立刻侧身站好，让客人先过。举止并不是要如何到位和优雅，而是要懂得如何以客户为中心。
1.高端客服人员仪态举止提升训练
（1）优雅的站姿训练
（2）优雅的坐姿训练
（3）蹲姿、捡拾物品的姿势
（4）行进姿态
（5）鞠躬礼
（6）手势礼仪——递接物品手势礼仪
　　　　　　　　　如何表示“请”
　　　　　　　　　如何为客户指示方向
（7）上下楼梯的引领礼仪（电梯礼仪）
（8）提供报刊、茶水的礼仪
2.高端客务人员的公务礼仪
（1）名片礼仪
（2）握手礼仪
（3）介绍礼仪
（4）接打电话的礼仪
（5）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用（重点）

社交礼仪比较多，因一直没有很好的沟通，如果客户有指定的礼仪要求，可以在沟通过后重新加进去指定讲的礼仪部分。