培训受众: 企业各部门从事服务工作的相关职员 课程收益: 从剖析“为什么顾客变得越来越刁钻？为什么顾客的心思总是难于琢磨？为什么顾客的问题总是层出不穷？为什么顾客的欲望总是难于满足？为什么顾客会生气、漫骂，甚至暴跳如雷？……”等问题入手，把握“追溯服务的本质、深入顾客的内心”的关键，通过 “化理念为方法、以方法练手法、演手法悟心法”的训练过程，着力提升服务人员“观察、倾听、询问、反馈”四大服务技能。 课程大纲:
服务人员职业技能培训教程
训练说明及内容纲要
一、适用对象：
企业各部门从事服务工作的相关职员
二、训练目标：
从剖析“为什么顾客变得越来越刁钻？为什么顾客的心思总是难于琢磨？为什么顾客的问题总是层出不穷？为什么顾客的欲望总是难于满足？为什么顾客会生气、漫骂，甚至暴跳如雷？……”等问题入手，把握“追溯服务的本质、深入顾客的内心”的关键，通过 “化理念为方法、以方法练手法、演手法悟心法”的训练过程，着力提升服务人员“观察、倾听、询问、反馈”四大服务技能。
三、训练特点
讲授、研讨、模拟演练等，并对学员进行现场的个性化点评
四、训练课时
2天或者3天（约14小时或者21小时）――由企业根据实际情况选择确定
五、学员人数
30人以内
六、内容纲要（企业可以结合自身实际情况，参照纲要内容提出个性化要求）
模块一：服务理念认知
1、影响顾客满意的关键因素
2、顾客流失的原因是什么？
3、建立顾客视角的观念
4、服务质量与顾客期望值的差距
5、顾客是一个什么样的人?
6、顾客的物理属性与心理属性分析
7、顾客服务的两种角色
8、顾客服务意味着……
9、服务人员的素质与能力模型
10、顾客服务的核心理念
11、顾客服务的不同等级
模块二：服务实践技能
1、不同价值导向的顾客
2、不同个性或行为表现的顾客
3、如何观察顾客？
――通过哪些要素观察顾客?
――观察顾客的方法举要
――顾客身体语言观察练习
4、发现并把握顾客需求
――有效区分“机会”与“需求”
――人类需求特点
――顾客需求的五种类型
――发现顾客需求的技巧-倾听
――倾听过程中应该避免的言语
――判断顾客需求的方法-询问
――询问顾客时，需要慎重的话题
――询问技巧练习
――确认顾客需求的方法-反馈
――发掘顾客需求与服务价值的链接点
5、如何向顾客做好服务提议？
――向顾客说明好处，而不是特点
6、有效处理顾客问题的步骤
――“非常态”顾客的常见表现
――如何应对顾客的“疑义”？
――如何处理顾客的“异议”？
――澄清顾客“抱怨”与“投诉”的区别
――如何应对顾客的“抱怨”？
――如何有效预防顾客的“投诉”？
――利用“投诉”建立顾客忠诚
――如何向顾客“道歉”？
――对顾客说“不”的技巧
7、常见顾客类型的应对
――“非常态”顾客应对举要（上）
――“非常态”顾客应对举要（中）
――“非常态”顾客应对举要（下）
8、建立和谐伙伴关系的基本途径
9、创造双赢的解决方案
10、“WIIFM”技巧
11、做一个双层打包者
12、服务人员职业形象修炼
――给顾客一个良好印象-微笑
――给顾客一个良好印象-身体语言
――服务形象自我检视
――给顾客一个良好印象-态度（一）
――给顾客一个良好印象-态度（二）
――为顾客营造一个愉快的氛围-赞美
――与顾客沟通的空间与距离
13、电话沟通技巧
――电话沟通的基本原则
――电话沟通的注意事项
――电话沟通的要点（上）
――电话沟通的要点（下）
――电话沟通的禁忌
14、服务人员心态建设与情绪管理
――良好的服务心态模型
――影响服务人员情绪的要素
――如何面对激烈的情绪冲突
――运用想象力管理畏惧情绪
――不要为别人的批评而烦恼
――有效处理正面与负面信息
模块三：服务质量改善
1、评判服务质量的五个纬度
2、优质服务的七大标准
3、优质服务的八大支持要素
4、养成顾客服务的良好习惯
5、顾客服务的参考话术