移动赢在服务----优质客户服务技巧
导言、关于学习的效率及
第一章、现代服务新理念(
一、为什么要让客户满意
(一)、我们的工资由谁付?
(二)、什么是
(三)、
(四)、在
(五)、客户满意好处与客户不满意的
二、影响服务效果的三大因素
三、
四、由客户满意到
(一)、主动服务
(二)、创造惊喜
(三)、增进互动
(四)、超值享受
(五)、细节到位
(六)、量身打造
(七)、关怀体贴
(八)、客服工具
案例分析及短片观看: 关于
海尔的五星级服务
奔驰汽车的及时服务
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
?
第二章、优质
一、优质电话服务有哪些标准?
二、我还有哪些可以做得更好的地方?
第三章、电话服务的程序规范(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、准备就绪
二、登录系统
三、接入电话
四、确定用户
五、记录问题
六、解答问题
七、咨询结束
八、整理记录
九、转交处理(未尽咨询)
十、总结跟进
第四章、电话服务的语言规范(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、规范
二、电话服务常用语规范
三、电话服务常用话术
四、电话服务禁忌语
五、常见引发投诉升级的语言地雷
第五章、客户服务沟通
一、沟通
(一)、沟通的两种模式
(二)、影响
(三)、沟通三角形
(四)、沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
(五)、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里
二、客户性格分析
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的录像片断
(三)、自我测试:自己属于什么性格?
(四)、针对四种客户性格的沟通技巧
三、客户深层需求分析
(一)、
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、钓鱼理论
四、高效沟通四要诀
(一)、多向性
(二)、标准化
(三)、多样性
(四)、短平快
五、高效沟通六步曲
(一)、营造氛围
(二)、理解共赢
(三)、分析问题
(四)、提出方案
(五)、认同执行
(六)、检查反馈
六、高效
(一)、开放式VS封闭式
(二)、SPIN
(三)、经典高效引导技巧
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