培训受众: 客服中心班组长以上管理人员 课程大纲: 【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、现代服务新理念（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）【附加】
一、为什么要让客户满意
（一）、我们的工资由谁付？
（二）、什么是企业生存的根本？
（三）、通信行业市场现状分析；
（四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
（五）、客户满意好处与客户不满意的后果分析

二、影响服务效果的三大因素

三、客户满意度VS 忠诚度

四、由客户满意到客户忠诚的服务策略
（一）、主动服务
（二）、创造惊喜
（三）、增进互动
（四）、超值享受
（五）、细节到位
（六）、量身打造
（七）、关怀体贴
（八）、客服工具

案例分析及短片观看： 关于客户流失原因的调查报告
海尔的五星级服务
奔驰汽车的及时服务

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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第二章、优质电话服务的标准（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、优质电话服务有哪些标准？

二、我还有哪些可以做得更好的地方？


第三章、电话服务的程序规范（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、准备就绪
二、登录系统
三、接入电话
四、确定用户
五、记录问题
六、解答问题
七、咨询结束
八、整理记录
九、转交处理（未尽咨询）
十、总结跟进


第四章、电话服务的语言规范（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、规范服务用语的6个基本要求

二、电话服务常用语规范

三、电话服务常用话术

四、电话服务禁忌语

五、常见引发投诉升级的语言地雷


第五章、客户服务沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 【附加】

一、沟通技巧训练
（一）、沟通的两种模式
（二）、影响沟通效果的三大因素
（三）、沟通三角形
（四）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里

二、客户性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断
（三）、自我测试：自己属于什么性格？
（四）、针对四种客户性格的沟通技巧

三、客户深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论

四、高效沟通四要诀
（一）、多向性
（二）、标准化
（三）、多样性
（四）、短平快

五、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析问题
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、检查反馈

六、高效引导技巧
（一）、开放式VS封闭式
（二）、SPIN提问技巧
（三）、经典高效引导技巧