培训受众: 售后服务电话人员 课程收益: 1. 认识优质服务的重要性和好处，并掌握专业的优质服务技巧
2. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然
3. 掌握有效处理客户投诉和异议的方法
4. 电话服务人员应该注意的事项
5. 通过优质服务创造高绩效业绩 课程大纲: 【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、现代服务新理念（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、为什么要让客户满意
（一）、我们的工资由谁付？
（二）、什么是企业生存的根本？
（三）、化妆品行业市场现状分析；
（四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
（五）、客户满意好处与客户不满意的后果分析

二、影响化妆品服务效果的三大因素

三、客户满意度VS 忠诚度

四、由客户满意到客户忠诚的服务策略
（一）、主动服务
（二）、创造惊喜
（三）、增进互动
（四）、超值享受
（五）、细节到位
（六）、量身打造
（七）、关怀体贴
（八）、客服工具

案例分析及短片观看： 关于客户流失原因的调查报告
SK-II事件
奔驰汽车的及时服务
移动公司的附加值服务
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
?

第二章、客户服务心法（案例分析、游戏、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、“客户是对的”VS“我是对的”（游戏）
二、别对自己说不可能
三、态度VS能力
四、感恩
五、优质服务也要靠团队
案例分析及短片观看： 别对自己说不可能
示范指导、模拟演练
?

第三章、电话沟通礼仪规范（案例分析、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、打电话的礼仪
二、接电话的礼仪
三、电话沟通的注意事项及处理技巧
四、电话沟通的基本话术


第四章、电话沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、沟通技巧训练
（一）、沟通的两种模式
（二）、影响沟通效果的三大因素
（三）、沟通三角形
（四）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里

二、客户性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、自我测试：自己属于什么性格？

三、客户深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论

四、高效沟通四要诀
（一）、多向性
（二）、标准化
（三）、多样性
（四）、短平快

五、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析问题
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、检查反馈

六、高效引导技巧
（一）、开放式VS封闭式
（二）、SPIN提问技巧
（三）、经典高效引导技巧


案例分析及短片观看： 顾客为何生气
　　　　　　　　　　　　　投诉的顾客成为朋友
　　　　　　　　　　　　　小猪贝贝的沟通技巧
客户性格分析

示范指导、模拟演练、话术训练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第五章、客户投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、如何看待客户投诉？
（一）、看清自己
（二）、进步动力

二、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因

（二）、顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足

（三）、影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态度、情绪

（四）、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足

（五）、顾客抱怨投诉处理管理
1、三换原则
2、“同一口径”法则
3、“24小时”法则

（六）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

（七）、10种常见错误处理顾客抱怨的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 承诺没有兑现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求

（八）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

（九）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

（十）、降低客户期望值的技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、真诚请教法
4、同一战线法

（十一）、当我们无法满足客户时。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移

（十二）、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧