课程大纲: Worm up课程说明
公司永续经营的关键
顾客满意的意义与价值
顾客定义与顾客期待分析
产品核心价值分析
如何创造与维持顾客满意
顾客满意经营体系与架构
我们的顾客满意吗
满意度现状自我诊断(1)
顾客满意关键要素分析（一）
满意要素分析
服务质量评估指标
顾客满意关键要素分析（二）
本质条件与表层条件分析
满意与不满意分析
顾客不满因应策略
顾客满意因应策略（一）
顾客满意经营组织与文化
建立全员顾客满意经营之策略与步骤
顾客满意因应策略（二）
关键客户服务岗位分析――接触点分析
顾客满意指标(CSI)设定
顾客满意因应策略（三）
抱怨管理
抱怨处理原则
案例研讨
因应策略实做因应策略拟定
因应策略发表与验收