课程大纲: 单元大纲
顾客服务的概念
什么是顾客服务
顾客满意的意义与价值
顾客满意时代的来临
顾客定义与顾客期待分析
谁是我们的顾客
顾客的期待是什么
影响顾客满意的因素
顾客满意接口
影响顾客满意的因素
知识/技术
服务流程
服务人员态度与技巧
如何对客户建立快而有效的回应
服务流程分析（接触点）
服务标准分析
满意度要素检核
满意度现状自我诊断
达成顾客满意的服务理念与态度
服务人员应有的态度和理念
客户应对之基本沟通技巧
电话沟通之基本原则与技巧
抱怨管理
抱怨与索赔
抱怨的意义与价值
抱怨因应策略
抱怨处理原则
及时处理
隔离处理
高阶出面
必要时登门道歉
承诺务必履行