课程大纲: 第一讲：员工专业形象塑造礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型
3、面容修饰及女士工作妆容
4、个人卫标准
头发、脸部、牙齿、手和指甲

第二讲：服务中的语言魅力
1、语音、语调、语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握

第三讲：员工完美体态礼仪训练
1、服务站姿训练
2、端庄坐姿训练
3、优雅行姿与蹲姿训练
4、引位规范训练
5、手位指引训练
6、传接递送物品训练

第四讲：员工魅力微笑服务礼仪
如何训练你的微笑――微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、内在人格形象）
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑――我的笑容价值百万

第五讲：优质客户服务技能提升
1、优质客户服务的提高
如何培养忠诚的顾客
如何留住顾客
如何提高客户满意度
2、对客户的有效沟通
巧妙地语言沟通
非言语沟通：即肢体语言的沟通
有效沟通步骤
了解客人的真实需求

第六讲：顾客至上---建立顾客忠诚度
1、关心你的顾客
2、顾客需要更多增值服务
3、满足顾客的期望
4、让顾客满意而归
5、向顾客表示感谢

第七讲：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项

第八讲：员工“综合素质”培训
1、服务意识
为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
2、如何观察顾客
如何观察顾客
目光注视
3、如何预测顾客的需求
顾客的需求
确认客户的期望需求
4、拉近与顾客的关系
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
5、如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题
服务语言技巧
6、与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
有效沟通的技巧

第九讲：客户投诉处理技巧
一、顾客心理分析
（一）产生不满、抱怨、投诉的原因
（二）顾客抱怨产生的过程
（三）顾客抱怨投诉目的与动机
二、顾客投诉的处理技巧
（一）处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
（二）处理客户投诉宗旨：
客户满意最大 VS 公司损失最小
（三）错误处理顾客抱怨的方式
（四）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的因素
（五）顾客抱怨及投诉处理的步骤

第十讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入――将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立酒店的整体形象，形成自己独特风格。