课程大纲: 绪言
什么是服务；
商品营销与服务营销的4大区别；
服务营销3P组合；
顾客服务差距的4个来源。
第一部分 顾客对服务的期望
服务期望的2个水平与5种类型；
影响顾客服务期望的6个因素。
第二部分 了解顾客期望的3种方法
通过市场调研了解顾客期望；
通过关系营销了解顾客期望：4大策略12种方法；
通过服务补救了解顾客期望：6个策略。
第三部分 如何设计服务
服务开发的8个步骤；
制定服务蓝图与示例；
高绩效服务改革；
顾客定义的服务标准；
有形展示与服务场景的作用、方法、策略。
第四部分 如何传递服务
服务传递中员工的作用；
服务传递的人力资源战略：4大战略12种方法；
服务文化；
服务传递中顾客的作用；
增加顾客参与的3种战略；
服务中间商管理4种战略；
解决服务需求与服务供应能力矛盾的4种方法。
第五部分 如何沟通服务
服务沟通问题的原因；
匹配服务承诺与服务传递的4种战略。
服务定价的方法与策略。
结论
服务的财务意义；
弥合“顾客服务差距”。