培训受众: 银行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理等 课程大纲: 头脑风暴：您碰到哪些关于高端客户服务的问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

正反案例分析:花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行、邮政、农信等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。

前言、高端客户服务理念（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、商业银行的竞争现状
二、高端客户战略的意义
三、高端客户之市场争夺现状
四、他行先进经验借鉴
(一)、市场现状分析
(二)、市场定位分析
(三)、营销策略分析
(四)、销售技巧分析
(五)、服务意识分析
(六)、服务技巧分析
(七)、服务项目
(八)、服务对象
(九)、服务模式
(十)、服务机构
(十一)、服务特点
(十二)、服务内容
(十三)、增值服务
第一章、深度分析高端客户的心理及深层需求（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、高端客户划分
二、高端客户常见职业分析
三、高端客户三大需求
四、高端客户心理动机分析
五、高端客户常见性格分析
六、高端客户决策身份识别
七、高端客户常见弱点及软肋分析
八、高端客户核心需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山模型
（三）、钓鱼理论
第二章、银行高端客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、关系营销策略
二、高层营销策略
三、资源整合策略
四、海量营销策略
五、体验营销策略
六、技术壁垒策略
七、网络利用策略
八、团队配合策略
九、攻心为上策略
十、主动出击策略
十一、创新营销策略
十二、策划营销策略
第三章、高端客户服务流程与礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、高端客户服务三大要素
二、银行高端客户服务六流程
(一)、高端客户服务流程要求
(二)、高端客户服务流程评分标准
三、高端客户服务之亲和力训练
（一）、沟通地点
（二）、肢体语言
（三）、双方情绪
（四）、表情语言
（五）、赞美技巧
（六）、情绪调整
四、高端客户服务之客户心理满足训练
(一)、语言技巧
(二)、行动技巧
(三)、情感与精神层面满足技巧
第四章、高端客户服务沟通技巧 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝
四、深入对方情境
五、高效引导技巧
六、三明治法则
七、高效沟通六步曲
八、委婉解释和说明银行规定的技巧
九、高端客户心理满足之沟通技巧
第五章、高端客户产品营销技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、挖掘和识别高端客户
（一）、目标客户挖掘与识别
（二）、寻找银行利基市场--- MAN 法则
二、高端客户信息收集与引导
（一）、高效收集客户需求信息的方法
（二）、高效引导客户需求的方法
（三）、客户合作心理分析
三、高端客户沟通引导策略
（一）、SPIN 引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、沟通引导实用策略
四、团队配合营销技巧
五、银行高端服务项目呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
（二）、产品推介的三大法宝
（三）、组合营销技巧
银行高端客户常见服务项目呈现技巧-----短片观看及案例分析、综合模拟演练
六、高端客户异议处理技巧
（一）处理异议―异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底―清楚异议产生的根源
（三）分辨真假―找出核心的异议
（四）自有主张―处理异议的原则
（五）化险为夷―处理异议的方法
（六）寸土寸金―价格异议的处理技巧
（七）、客户核心异议处理技巧

七、促成合作策略
（一）、建立并强化优势策略
（二）、同一战线策略
（三）、假设成交策略
（四）、逐步签约策略
（五）、适度让步策略
（六）、资源互换策略

八、高端客户关系维护与深度开发策略
（一）、客户关系两手抓
（二）、营建客户关系技巧
（三）、与客户礼尚往来技巧
（四）、客户深度开发策略
（五）、客户深度捆绑营销策略
（六）、推进客户关系的经验之谈