课程大纲: 第一讲 服务人员仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
工作装选定的TPO原则

工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学

第二讲 服务人员仪容礼仪
1、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作化妆
日常工作妆的原则
日常工作妆的基本步骤

第三讲 服务人员形体礼仪
1、形体语言――您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
2、体态礼仪
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示、引导……
3、表情――心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……
4、学会微笑服务
1、微笑的价值

2、微笑的种类
3、微笑训练

第四讲 服务人员素质要求
1、服务人员素质要求的基本方面
丰富的从业知识
随机应变的从业能力
立体式的从业观念
成熟的从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
顾客至上

第五讲 服务语言规范----“三声五语”
1、 服务基础语言：十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语等
2、 服务语言规范俗语与雅语、岗位接待规范用语、交谈规范语等
3、 服务语言禁忌
4、 服务语言流程

第六讲 客户投诉处理――永远不能与客户争吵！
1、 客户投诉的原因、心态、动机以及给我们带来的好处
2、 客户投诉的需求
3、 接受投诉处理的基本方法与步骤
4、 客户投诉处理基本技巧
5、 处理投诉的要点与禁忌
6、 如何有效减少投诉事件