课程大纲: 第一讲 解读窗口服务
1、如何解读窗口服务？
窗口服务的特征
窗口服务有何特点？
2、我们银行对窗口服务的期待和要求
3、我国窗口服务现状

第二讲 窗口服务人员职业化素养提升训练

如何解读职业化
从事窗口服务人员的职业化工作技能：
从事窗口服务人员的职业化工作形象
从事窗口服务人员的职业化工作道德
从事窗口服务人员的职业化工作态度

第三讲 服务礼仪是优质窗口服务的关键
1、服务人员的个人礼仪素养
服务仪表、仪容、仪态及言谈举止
见面介绍礼仪
握手礼礼仪
递交名片礼仪
电话礼仪
迎送顾客礼仪
2、服务礼仪的核心
尊重别人
尊重自己

第四讲 做好服务礼仪的重要环节
1、一名优秀的窗口服务人员应具备的条件
热爱客户服务工作
具备强烈的客户服务意识
极强的沟通技巧和心理调控能力
窗口服务工作有创新
专业知识要扎实
2、窗口服务人员的服务意识是做好服务的前提
服务意识既服务人员要找到一种感觉
感觉之一：自知之明
感觉之二：善解人意
感觉之三：无微不至
3、服务礼仪中的关键――重在真诚沟通
窗口沟通贵在真诚
窗口沟通重在语言
窗口沟通的眼神交流
适当动作表理解和支持
4、窗口服务的与时俱进