培训受众: 银行柜面人员 课程收益: 1、从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析；
2、旨在培养一线员工创新服务理念、塑造良好的服务形象，掌握规范、专业、娴熟的服务技巧；
3、成就高素质的银行客户服务团队、打造高品质的客户服务；
4、参与实际案例分析与模拟演练，切身体会、自我感悟、现学现用。 课程大纲: 【课程大纲】
第一章、服务意识与追求卓越服务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
第二章、银行职员完美职业形象塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、礼仪的作用
二、职业形象塑造
三、学员难点、重点强化模拟演练
第三章、银行柜面优质服务礼仪与服务技巧（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练）
一、 银行柜台专业服务六流程
二、 银行柜台专业服务礼仪
三、银行柜台服务用语规范训练
四、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧
五、银行产品营销礼仪与技巧
六、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪
1、银行客户抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀及宗旨
3、10种错误处理客户抱怨的方式
4、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
5、客户抱怨及投诉处理的六步骤
6、客户抱怨投诉处理三明治礼仪
7、客户抱怨投诉处理细节
8、巧妙降低客户期望值礼仪
9、当我们无法满足客户的时候
10、安抚客户/缓解客户的情绪
11、巧妙拒绝客户礼仪
12、委婉地提醒客户礼仪
13、服务补救的流程、方法

【注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定最终适合您公司本身的课程大纲】