课程大纲: 第一讲 优质服务从心开始
提升员工服务意识
1、服务的内涵
2、服务意识决定服务态度
3、做好服务细节标准（案例 方法 实例）
4、服务态度决定一切
5、在观察中做好跟进服务
第二讲 客户所期望的优质服务
1、优质服务的内涵（由服务向款待的过度，案例）
2、从英文中体会服务的真谛
3、微笑服务的魅力（希尔顿饭店微笑案例）
4、顾客喜欢的微笑（案例分析）
5、仪态本身就是一种尊重
6、观察力测试表
7、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
8、如何做好个性化服务（案例分析）
9、让那您的服务充满情感
第三讲 优质服务对员工的必备要求
1、对客中的服务形象如何
(1) 笑出酒店形象
(2) 说出酒店形象
(3) 穿出酒店形象
(4) 走出酒店形象
2、对客中的服务态度如何
(1) 服务意识决定服务态度
(2) 做好服务细节标准
(3) 服务态度决定一切
3、员工会用心预测需求和观察客人吗
(1) 提供优质服务的员工预测顾客的需求和期望
(2) 在观察中做好跟进服务
4、会站在顾客的角度思考吗
(1) 我们的员工是否都能为饭店出谋划策？
(2) 是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
(3) 面对问题是否又能自我思考解决？
(4) 培养员工服务思考的方法技巧
5、关注帮助客人的程度如何
(1) 能发现客人的不同需求吗？
(2) 来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
(3) 关注帮助客人的技巧方法
第四讲 优质服务的管理关键点
1、做好增值服务，体现客户消费附加值
(1) 突出饭店免费附加产品的价值
(2) 根据目标客户有针对的设计赠品
(3) 店内能让客人感受到有价值的信息
(4) 针对酒店常客及目标客户群体设计个性化超值服务内容
2、满意的员工创造满意的顾客
(1) 多与员工交流，深入了解员工的生活
(2) 用表率作用，激发员工工作热情
(3) 营造饭店团队协作氛围
3、提高员工服务素质提升服务品质
(1) 健全内部培训体系，提高全员素养
(2) 酒店内部培训的有效方法建议
4、创造优质服务团队
(1) 卓越服务管理者的角色
(2) 团队合作是提高服务质量最有效途径
(3) 关爱员工，激发员工工作热情
(4) 做好服务人员的沟通与激励
(5) 创造具有凝聚力的文化
第五讲、优质服务要注重细节

1、会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好个性化服务
2、会站在顾客的角度思考吗
（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面对问题是否又能自我思考解决？
（4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？
3、关注帮助客人的程度如何
（1）能发现客人的不同需求吗？
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?