课程大纲: 【课程内容】

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

课程大纲

单元一：客户投诉的认知
1、不投诉并非客户满意
2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值

单元二：客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么
2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素
4、客户期望方程式
5、客户需求冰山

单元三：有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速
6、有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒
（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在
（4）承担责任，提出解决方案
（5）让客户参与解决方案
（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户

单元四：如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
（1）个人仪表；
（2）专业的素质；
（3）非语言沟通；
（4）说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
（1）帕累多80/20原则；
（2）差异化服务的好处；
（3）建立客户数据库；
（4）服务因人而异
4、建立伙伴关系
（1）关系金字塔；
（2）提供超值服务

【学习目标】
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。