培训受众: 医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员 课程收益: 1.通过培训使学员明晰市场的竞争意识，树立优质服务的理念；

2.通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；

3.通过培训使学员意识到团队协作与沟通的重要性，掌握沟通的技巧；

4.通过培训提升医务人员的整体素质、提升医院对外形象从而提高竞争力。 课程大纲: 第一篇：医务人员服务礼仪培训篇

第一讲：医务人员交往的艺术-礼仪

礼仪的概念礼

仪的本质

遵从的原则

第二讲：满意服务从心开始-服务意识与素养

一、优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的

二、具备良好心态和正确服务理念

（一）思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

（二）快乐服务的5个心态

（三）快乐服务的5点精神

第三讲：展示你的职业风范-基本服务礼仪

一、服务仪容礼仪

1.基本仪容

2.化妆

二、工作装规范

1.基本着装规范

2.医务着装规范

三、服务仪态礼仪

1.工作站姿

2.工作坐姿

3.工作蹲姿

4.工作行走

5.递物接物

6.鞠躬

7.引路

8.持物（治疗盘、病历卡）

9.推治疗车

第四讲：让患者感觉你的专业-服务礼仪规范

一、电话礼仪

1.拨打电话礼仪

2.接听电话礼仪

3.电话礼仪忌讳

二、微笑服务礼仪

1.笑口常开

2.练习微笑的方法

3.消除微笑障碍的几个技巧

三、服务语言礼仪

（一）礼貌用语

1.问候语

2.迎送语

3.请托语

4.致谢语

5.征询语

6.应答语

7.道歉语

（二）行业用语

1.三T原则

2.适度原则

3.术语的使用

4.用语的禁忌

第五讲：医院服务礼仪培训总结

【下午培训课程内容】

第二篇：有效沟通与职业素养

第一部分：医务人员和谐关系建立必备的礼貌及职业素养

第一讲：医务人员必备的职业素养

1、敬业奉献

2、脚踏实地, 走好每一步

3、诚信•自律

4、勇于承担责任

5、一气呵成的专注

6、危机意识

7、团队精神

第二讲：医务人员和谐关系建立必备的礼貌礼节

一、与同事相处

1.真诚合作

2.同甘共苦

3.公平竞争

4.宽以待人

二、与领导相处

1、理解：人人都有难念的经

2、保持距离

3、不卑不亢

三、陪同领导商谈

1、聆听

2、圆场

四、与下属相处

1、以身作则

2、平等待人

3、礼遇下属

4、关心下属

5、信任下属

五、与异性同事交往礼貌礼节

六、跨科室交往要点

1.建立信任基础

2.换位思考

3.知己知彼

4.相互尊重

七、与患者相处

1、服务意识

2、满足情感需求

3、八个一点

4、妥善处理不满

第二部分：医务人员沟通礼貌及技巧

第一讲：沟通交谈的基本要求

1.态度谦虚诚恳

2.表情亲切自然

3.语调平和沉稳

第二讲：无效沟通造成的负面影响

1、自尊与自信降低

2、沮丧和敌对

3、科室之间矛盾

4、失去创造力

5、失去团队精神

第三讲：沟通交谈五不问

不问年龄

不问婚否

不问收入

不问健康

不问过往

第四讲：沟通成功的基本技巧

1、真诚表达对方感兴趣

2、对人要笑口常开

3、听比说重要

4、慷慨赞美

5、善于拒绝

6、善于提问

7、善于批评

8、善于克制自己第五讲：医院内部沟通技巧

第五讲：沟通技巧培训总结

本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练