培训受众: 医院医生、护士、导医导诊工作人员 课程收益: 通过培训明确医患纠纷产生的原因。
通过培训了解医患抱怨/投诉的心态。
通过培训熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷发生。
通过培训使医患间的人际冲突化解 。 课程大纲: 医院沟通服务礼仪培训课程，从沟通与服务两方面着手，全面提高医院的服务质量。随着科学技术的发展，服务已经成为医院发展的核心竞争力。通过医院沟通服务礼仪培训，掌握医患之间、护患之间的沟通礼仪与技巧，明确如何为患者提供优质服务，增加患者的满意度和忠诚度，赢得竞争的最后胜利。


培训大纲 Outline
第一讲、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度
1、全方位的患者关怀
2、患者需要更多增值服务
3、满足患者的期望
4、确认患者决定的方案
5、让患者满意而归
6、向患者表示感谢
7、如何建立患者资料
8、建立患者关系的方法


第二讲、医护语言服务规范
1、医护语言服务规范总则
2、医护语言规范的基本规则
3、日常礼貌用语
4、病区医护日常用语
5、门诊医护日常用语
6、手术室医护日常用语


第三讲、医患沟通礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
二、医患沟通技巧
1、医患想知道什么
2、提问的技巧
3、倾听的技巧
4、回应的技巧
5、电话沟通的技巧
6、微笑
7、赞美
8、关心技巧　
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到患者心理舒适区


第四讲、医患关系中服务意识培养和沟通技巧
1、同理心的树立
2、提前服务意识的培养
3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力
4、培养团队协作精神
5、接待患者过程中的语言交流要求
6、分析患者欲望需求
7、正确调节护理人员自身的心态
8、注重倾听重要性
9、使用积极主动的言辞
10、使用敬语、谦语、雅语
11、讲究医院专业服务语言


第五讲：医院服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、导医文明礼貌服务


第六讲、面向医患冲突---患者抱怨投诉
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨产生的过程
3、患者抱怨投诉类型分析
4、患者抱怨投诉的心理分析
5、患者抱怨投诉目的与动机
6、患者诉的影响
7、有效处理患者投诉的益处
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、八种错误处理患者抱怨的方式
3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
4、患者抱怨及投诉处理的六步骤
5、患者抱怨投诉处理技巧
6、患者抱怨投诉处理细节
7、针对两种患者投诉心理的处理技巧
8、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策
最后：问与答——学习总结与行动计划 介绍：   实力派资深礼仪
中国礼仪培训网"十佳讲师"
员工职业素质训练专家
企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事
中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪之一。
晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！