培训受众: 电力系统职业人士 课程大纲: 《电力系统服务营销职业礼仪》
【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。

服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程对象】电力系统职业人士；
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；
【课程用时】2天
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲
第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机
具体内容

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
服务心态建设 - - - 沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
你为了什么要做好服务工作
南网电网的服务定位与服务理念
服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量
案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
学习礼仪的现实意义
企业层面：优化供销关系
个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
视觉营销的意义
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
电力系统职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
案例分享：给人深刻印象的洁厕工
现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
案例：日本地震期间东电公司的人员着装
案例：时尚的医生
女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的TPO原则
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
西装着装规范的八个检点
衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示：配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
距离产生的美

第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入：体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
服务人员的自我修练
看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧：
如何引导顾客
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPIN 引导提问法
服务禁忌语言
打电话的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂电话？
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机礼仪

第六模块：客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机
案例导入：一句话引起的投诉
抱怨和投诉的内容
客户抱怨处理的方法
常见客户抱怨与异议的原因
投拆客户的心理分析
客诉处理时的方法与技巧
处理的两大原则
投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
处理投诉时的话术应用
始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
简单、有效的安抚客户情绪的方法
心理清空的技巧
补偿的技巧
被关注、被尊重的技巧
处理投诉六顶思考帽及六个步骤
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
课程的总结与回顾 介绍：   【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章
深圳大运会礼仪
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员

李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐！

【课程体系】
银行课程：《银行网点服务营销与客户满意度提升》、《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》、《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》、《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》、《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》、《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》、《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》《客户满意度提升》《优质服务提升》

电力课程：《电力服务营销职业礼仪》、《品牌营业厅标准化服务规范》、《95598服务意识培养与素质要求》、《电力大客户约访和拜访技巧》、《优质服务自在沟通》、 《客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》
职业素养类：《商务礼仪与职业形象塑造》、《销售服务礼仪与待客沟通技巧》、《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》
女性品味提升类：《奢侈品文化及品牌鉴赏》、《服饰色彩搭配与风格诊断》、《卓越女性魅力提升精品课程》


【经典案例】
中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；
深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；
深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；
深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；
河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；
中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；
柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；
深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；
浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。
河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

【服务过的客户】
金融、保险行业：华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行...

电力行业：河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

医疗行业：深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局...

物业管理：华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司、TCL地产、光耀地产...

其它：创域咨询、Angel life 美容生活馆、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳盛澜管理顾问公司、中山远洋城房地产有限公司、中国企管网商务礼仪公开课、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课、揭阳移动、佳兆业地产集团公司……