课程大纲: 客服管理细节培训

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欢迎进入著名客服管理细节专家平行老师课程《客服管理细节培训》！

讲师：平行
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家平行老师的《客服管理细节培训》课程您将学习到:系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理，经过严格筛选，从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等10面选取了55键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行客服管理，提升客服人员职业素养，促进客服工作优化完善，与客户建立良好互动关系，以顺利实现组织的战略目标。

培训大纲：
平行老师的《客服管理细节培训》课程主内容概括：
第1讲 团队建设：打造一支优秀的客服队伍
企业组建客服团队时，在设计组织结构、制订岗位职责、到招聘、培训、对客服人员进行一系列强化管理等方面，存在着不少被忽视的关键细节。要想使客服工作高效有序，就必须做好这些细节性工作。
细节1 设计合理的客服组织结构
细节2 明确岗位职责和工作标准
细节3 准确评估客服人员的工作要求
细节4 采用有效的招聘方法
细节5 对客服人员进行系统培训
细节6 合理授权，提高客服工作效率

第2讲 绩效管理：有效激发客服人员的服务热情3
在客服人员的绩效管理中，要采用行之有效的手段，不断激发客服人员的工作热情。从福利机制、绩效考核到压力设计、奖惩管理，将这些方法有机结合，适度运用，能在优化客服人员的绩效管理，提升客服人员的工作积极性方面，取得事半功倍的效果。
细节7 完善薪酬福利机制
细节8 设计恰当、有效的绩效指标
细节9 有效实行绩效考评与管理
细节10 完善客服人员的奖惩机制
细节11 强化客服人员的工作热情

第3讲 客户管理：系统管控客户的信息与信用
客户未必都是“上帝”，创造价值的能力和意愿是有很大差别的全面梳理客户群，了解客户的信息与信用，为他们提供恰当的服务，是客服人员的工作重点。
细节12 准确收集客户信息
细节13 分类整理客户信息
细节14 建设客户数据库系统
细节15 评估客户的信用等级
细节16 规避客户的信用风险
细节17 有效控制客户服务成本

第4讲 客服沟通：实现与客户间的完美沟通
良好的沟通模式，是客服人员与客户之间实现有效沟通的基础客服人员应以务实的态度，从约访方式、职业形象、谈话技巧和多元化沟通方式等细节入手，不断塑造出一套切合自身工作特点的有效沟通模式，与客户保持良性互动。
细节18 完善客服人员的职业形象
细节19 合理运用约见客户的技巧
细节20 明确客户沟通中的主要禁忌
细节21 主动观察并了解客户
细节22 与客户保持良好沟通

第5讲 售后服务：提供细致周到的服务体验
售后服务体现了一个企业的诚信价值。缔造一流的售后服务，是企业打造自身品牌的必由之路。客服人员要真心热爱企业的客户，长期坚持为每一位客户提供优质服务。凭借一流的售后服务，为客户提供细致周到的服务体验，这是每个客服人员必须做到的职业要求。
细节23 明确上门服务礼仪和作业规范
细节24 制订并完善售后服务的标准流程和服务用语
细节25 妥善处理突发事件
细节26 收集并分析客户信息反馈
细节27 监控售后服务质量
细节28 提升售后服务的附加价值
……

第6讲 投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒
第7讲 客户关系管理：从满意到忠诚
第8讲 服务体系：客服管理体系的全面建设
第9讲 呼叫中心建设：构建规范管理的呼叫系统
第10讲 共赢发展：与客户构建伙伴式发展关系


客服管理细节培训总结