课程收益: Benefits课程益处:

*服务意识更强
*服务水平更高
*更好的客户关系
*更少的客户投诉和不满
*更忠诚的客户
*学习到具体的服务技能
*更好地建立领导者的自信和态度
*更有效地沟通和授权
*更了解下属，赢得信任
*能认可、激励下属，提高积极性
*有效地改正他人错误，辅导下属
*降低人员流失
*提高团队的士气和战斗力 培训颁发证书: -英国伦敦城市行业协会 客户服务国际资格证书 课程大纲: Excel in service

服务致胜
　　激烈竞争中如何服务致胜？您的员工知道怎样赢得和留住客户吗？知道如何与客户的沟通交流吗？知道怎样和客户建立长远良好的关系吗？经理、主管、领班知道如何
带领服务团队吗？在此课程中学员将学到很多重要的服务理念和实用的技巧。

Outline课程大纲：

一、定义五星级客户服务，提升服务态度
*意识到客户服务是竞争利器
*了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
*衡量我们的表现，找到差距
*如何塑造忠诚客户
*内部和外部客户
*优质客户服务的决定因素
*五星级服务的态度
*决心改善服务态度

二、有效处理客户投诉，管理情绪和压力
*投诉抱怨的种类
*以正向的态度面对投诉
*处理投诉的流程
*用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
*处理投诉时的情绪管理，获得平静心态
*处理投诉的4大要点
*用“有效补偿”的方式来解决问题
*从顾客抱怨中寻求改善

三、组建高绩效的服务团队
*服务（接待、收银、车管）人员的特性
*服务人员的筛选标准
*选对人：服务人员的面试甄选技巧
*服务人员的职业生涯发展
*让服务人员认识到工作的价值和意义
*团队的形成
*团队的生命周期
*团队成员角色类型和功能
*让不同的成员发挥所长
*增加团队成员的了解和信任

四、服务团队成员的激励和授权
*了解激励的各种形式
*参与及理解企业客户服务战略
*订立并沟通愿景，吸引队员
*客户服务领导者的榜样及示范效应
*学习发掘服务员工优点并加以期许
*培养正确赞赏与感谢的方法
*建立服务人员表现认可及奖励机制
*授权才能让一线服务更好

五、培训和辅导服务人员
*服务团队的两大问题：服务意愿不高，素质参差不齐
*服务意愿的诊断和对策
*服务素质的诊断和措施
*领导人应该是一个教练
*服务团队培训的要点
*随时随地进行Coach
*培养更大的包容力
*改正下属错误，不致引起反感

每班限额： 30人