课程大纲: 《客户关系》
主讲：蔡怀东
有的企业是让客户满意；
有的企业是让客户感动；
而有的企业是让客户既满意又感动；
思考一下，你的客户是怎样评价你的企业？
客户为什么没有再次购买你的产品?
客户为什么改用了别的品牌?
为什么客户的投诉总是不断？
为什么客户总是不支持员工的工作？
课程介绍
课程主要宗旨就是树立创造感动客户的服务理念、让员工掌握如何让客户既满意又感动，学会用感动营造客户忠诚的方法。并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。并从服务理念与服务方法细节两个角度，把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户关系的本质。
课程收益
1.了解客户服务的重要性，提高员工的服务意识；
2．掌握如何针对性的给客户服务；
3．掌握如何维护好客户关系的技巧；
4.提高与不同的客户进行有效沟通的能力；
5.掌握如何更了解客户的需求和期待,和客户有效的互动,提升客户满意度；
培训对象
客户服务部门中高层管理者、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员
培训方式
讲解、互动、案例分析、转变观念、
课程提纲
一、维护好客户关系的前提—做好优质服务：
1、做好优质服务的重要性
让服务塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
2、国际权威调查机构的一组数据：
对客户服务不好，会造成94%的客户离去！
没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！
每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！
在不满意的用户中，有67%的用户要投诉！
较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户！
完美地解决用户投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服务！
吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
二、服务的四个层次
　　◇基本服务
　　◇满意服务
　　◇超值服务
　　◇难忘服务
　　——案例：附加值服务所带来的效益
三、影响客户关系的四大关键要素
◇表情
◇语言
◇动作
◇服务
四、拉近客户关系的方法
1、面上往来
见个面→熟悉
帮个忙→人情
送个礼→感谢
吃个饭→接近
聚个会→支持
2、礼上往来
●礼品的选择:
1)双方都能接受
2)留下深刻印象
3)拉近彼此距离
●礼品的含义：
能够表达特殊寓意
体现出附加值服务
五、保修给我们的启示
1、售后是什么？
你是怎样理解的保修？
为什么客户认为这是你应该做的、不领情?
现在的售后正是下一次的售前
2、售后服务目的
◇让顾客感觉到塌实
◇让顾客感觉到超值
◇达到转介绍的效果
思考：
1、客户为什么没有再次购买你的产品?
-----你在什么样的情况下会二次够买?
2、客户为什么改用了别的品牌?
-----你又会在什么样的情况下，劝你的朋友去买一种商品？
六、实现良好客户关系的137法则：
1、什么是137法则?
1—就是客户购买产品的第1天
3—就是客户购买产品的第3天
7—就是客户购买产品的第7天
2、137的内容是什么？
差异化、全方位的提供服务
七、提供针对性的服务，建立起忠诚的客户关系
---建立详细的客户档案
　◇共性服务　——100%要满足
◇个性类型——迅速判断
　◇个性服务——设法满足
　　　　　　　　　　
备注：
培训内容会根据企业调研结果稍做调整。