课程大纲: 第一部分：树立卓越服务的意识

第一单元为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
■获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
■从细微处获取客户需求——细节决定成败
1.3如何应对服务挑战

第二单元如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
◆分享：客户服务代表的素质---3H1F
HeadHeartHandFoot

第二部分提高沟通技巧

第三单元提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧；
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
塑造专业的声音形象
•帮助学会运用自己的声音，增加语言的感染力
•了解嗓子的原理，掌握保护嗓子的方法

第三部分卓越服务的技巧

第四单元卓越的客户服务就是把满足客户期望变成超越客户期望
4.1客户是脚，服务是鞋
4.2站在客户的角度看待服务

第五单元怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧

第六单元如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚

第七单元建立长期的客户关系
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤

第八单元转怒为喜----客户抱怨和投诉处理技巧
8.1、顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的原因分析
◆他的期望没有得到满足；
◆他很累,压力很大或遇到了挫折；
◆他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力；
◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
◆他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
◆他的信誉和诚实受到了怀疑；
◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
◆他觉得自己的利益受到了损失；
◆他觉得你浪费了他的时间……
（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
（三）、顾客抱怨投诉目的与动机
（四）、客户服务的四个环节
奠定基调达成共识
诊断问题总结回顾
（五）、处理投诉的要诀：先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度要热情。
1．听,2.表态,3.承诺,
4.委婉否认法
5.转化法
6.主动解决问题，承认错误
7．转移法
（六）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

8.2、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。

8.3、服务忌语
严禁使用服务忌语，
做到“五个不说”：
有损害客户自尊心和人格的话不说；
埋怨客户的话不说；
顶撞、反驳、教训客人的话不说；
庸俗骂人的话及口头禅不说；
刺激客户、激化矛盾的话不说。如：
（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？
（3）态度傲慢、厌烦
1.不行就是不行，这是规定。
2.我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
3.你问我，我问谁？
4.你问的问题没法查，我没办法。
5.有意见找领导去，要告就告去！
6.用不起就别用！我让您买了吗？
7.你到底想怎么样？
8.你有什么了不起！你有没有搞错？
9.你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
11.特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
13.我现在很忙，稍后你给我打过来。
14.是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。
16.我们的产品质量就是不好，谁让你买了？。
18.你这人怎么这么奇怪？
（4）推诿客户
①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
②这不是我办理的。
③我们公司就是这么规定的。
④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤我查不到，你拨XX电话去查。
⑥我没法查，我也没办法。
⑦你自己先查清楚。
⑧这事不规我管。
⑨这事没办法，你自己想办法吧。
⑩你看看是不是你那面出了什么问题。

8.4、特殊客户投诉的类型
◆易怒的客户--脾气比较暴躁。
◆下流或令人讨厌的客户
◆矜持的客户
◆霸道的客户。
◆批评家。
◆古怪的客户。
◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。
◆酗酒的客户--
◆爱争辩的客户。

8.5、难缠客户的应对方法
对事不对人--做一个问题解决者
征求对方意见--您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
◆"您看怎么做才会让您满意呀？"
◆"您觉得怎么处理会比较好啊？"
◆"您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？"
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
礼貌的重复
　　当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。
【小游戏】：客户沟通演练前奏曲
当别人出“四”时，我也出“四”，那是应该的。
当别人出“一”时，我还仍然坚持出“四”，那是伟大的。
【案例】：
“如何应对顾客辱骂？”
“超越顾客的期望”
“服务阶梯”与“欲望管理”

第九单元客服人员的自我心理压力调节
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法