培训受众: 各层面服务人员 课程收益: 让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度，改变内在观念，实现快乐服务；掌握帮助客户解决问题的专业知识；掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。 课程大纲: 【服务】课前调查，现场提问
行动计划，微博沟通
第一单元：服务的本质与客户
1.服务不是工作
2.服务和顾客的定义
3.客户的满意与需求
4.客户满意与客户忠诚
5.客户满意度是客服人员你们身上的重任
第二单元：乐在服务的心态
1.微笑是对生活、对工作的态度
2.如何调解压力和心情
3.对自己的情绪负责
4.客服人员八大服务心态分析
5.录像：服务人员需要具备的八大服务意识
6.反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）
第三单元：客户的期望和感知
1.客户需求层次和期望的阶梯
2.客户的期望和感知
3.服务的真实瞬间
4.期望和感知的差距
5.认知和事实哪个更有影响力
第四单元：服务沟通技巧
1.活动：你是如何对待客户的
2.学会控制情绪，实现开心沟通
3.EQ沟通与卓越人生
4.如何表达-说的技巧
5.如何观察--肢体语言的妙用
6.如何倾听—同感聆听
7.如何问---问得智慧
第五单元：客户忠诚的服务行为技能
1.为客户着想
2.把握客户需求
3.提出适当的提议
4.履行提议
5.确认客户的感受
第六单元：投诉处理的步骤及各步骤技巧
1.客户投诉的原因
2.不同客户的心理诉求
3.投诉处理的原则
4.应对客户投诉的步骤
5.投诉处理的注意事项
第七单元：总结与行动计划