培训受众: 客户服务人员 课程大纲: 培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％
课程内容：
一、客服人员如何建立积极心态
1、观念的改变
2、心态的改变
3、心态如何影响人的行为
4、消极心态对人的影响
5、如何建立积极心态
二、客服人员如何建立服务意识
2、为什么要有服务意识
3、客户服务在企业中的重要性
4、客户是怎样失去的
5、客户要什么——服务的关键因素
6、如何追求卓越服务
三、客服人员该怎样对待工作
1、你在为谁打工
2、赢利来自于为企业创造价值
K、你的工作有价值吗
L、你所创造的价值对企业有多重要
M、为什么不乐意付出
N、做个付出的人
O、付出就不要抱怨
3、对自己工作负责就是对自己的人生负责
I、尊重自己的选择
J、明确自己的职责
K、负责，就不要找借口
4、追求卓越的工作品质
I、品质是价值与尊严的起点
J、用心去做
K、重视小事与细节
L、持续改善，追求卓越
四、客服人员该怎样对待企业
1、要有服务的心态
2、要有推销的意识
3、赢得信任
五、客服人员服务的规范性：
（一）、仪态行为规范的训练
1、男性标准站姿与标准坐姿
2、女性标准站资与标准坐姿
3、标准的握手礼仪
4、身体语言的三忌
（二）、微笑服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、目光注视的方法
六、客服人员如何满足客户的需求
1、如何用提问的方式预测客户的需求
2、了解人类五种类型的需求
3、人类需求的6大特点
4、客户的真正需求：
a、客户希望他们提出的问题能迅速答复
b、客户要求个人及公司必须具有可靠性
c、客户希望从服务中得到产品知识
d、客户希望得到礼貌和尊重
七、客服人员如何与客户进行有效的沟通
1、什么是沟通？
2、了解中国式沟通的特点
3、为什么会经常出现沟而不通
4、怎样做才能达到沟通的最佳状态
5、了解中国人最喜欢的沟通方式
6、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
7、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
6、如何用客户喜欢的方式去沟通
八、平息客户不满的六大步骤
1、让客户发泄同时认真倾听
2、充分道歉
3、收集信息
4、给出解决方案
5、再次征求顾客意见
5、跟踪服务
九、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法