课程大纲: 第一讲 投诉的价值
什么是投诉
为什么会出现投诉
投诉的价值
案例:汽车和冰淇淋
第二讲 投诉处理的挑战
投诉的顾客想得到什么
不同类型客户分析
投诉中的情感因素
投诉处理人员的自我心理调整
第三讲 投诉处理的步骤和技巧
投诉处理的步骤
倾听的技巧
案例：鹦鹉处理投诉的故事
什么是感同身受
同理心练习
案例：维尔航空公司的服务补救故事
投诉处理的时限
反馈的技巧
实际演练投诉处理
第四讲 投诉处理人员中的禁忌
集思广益活动：投诉处理中的禁忌
以常见的问题排序
重点问题演练
总结和讲解