培训受众: 柜员、一线服务人员； 课程大纲: 第一模块：服务战略与服务意识
第二模块：服务质量模型分析
第三模块：服务技巧与服务沟通
第四模块：客户投诉与处理流程
第五模块：情绪管理与压力舒缓

【展开如下】

第一模块：服务战略与服务意识
让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
以客户为中心的服务理念
制定优质客户服务标准
独特的营销计划
让卓越的服务理念指导员工的行为
如何才能以客户为中心
内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
超值服务——客户服务人员心态管理
投诉的价值——企业永续发展的原动力
服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
第二模块：服务质量模型分析
满意缺口---顾客原因分析
顾客满意度的定义
顾客对银行服务感知的三大来源
顾客满意度与期望值
顾客期值管理：KEI VS CEI
认知缺口---闭门造车VS 集思广益
对客户需求的认知与我们所提供的服务
客户需求感知的基础：服务接触
客户需求分析方法
服务流程设计：营销导向还是服务导向
‘营销导向’与‘服务导向’的差别
尊重客户还是漠视客户的表现
网点转型之‘变’、
服务流程设计的依据与标准
SMART原则
传递缺口---完美传递的要求
服务标准传递过程中的关键因子
通过人传递服务质量的定位
员工认知差距
员工心态差距
积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’
个人努力与个人成就
格局决定结局、思路改变出路
员工素质模型
客服人员需具备的能力
服务补救的能力与技巧
客户导向的服务传递
第三模块：服务技巧与服务沟通
提升服务质量的关键时刻
银行岗位关键时刻分解
正面的关键时刻与负面的关键时刻
提升服务质量的ABC法则
提升服务质量的步骤与行为模式
一个模型、二个理念、三个因子
待客沟通的六个关键步聚
奠定服务基调、表达服务意愿
接近客户的技巧
如何把握开口的时机
步步为营，抓劳客户，探索需求
如何预测顾客的需求--需求类型
了解客户需求的几种方法
提出意见，提供适当的行动以达成客户期望
方案说明与价值呈现
产品利益基本陈述模式
如何向不同性格客户介绍理财方案？
异议类型及原因
异议处理有效程序
研讨：如何把握成交时机？
如何推动不同性格客户成交？
行动---给客户他想要的
确认---必须获得客户的首肯
补救---最后的努力挽救客户的心
第四模块：客户投诉与处理流程
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
银行业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
第五模块：情绪管理与压力舒缓
认识自己的情绪
情绪觉察与管理
做情绪的主人
如何转化负面情绪
探索自己在逆境中的角色
压力管理技巧
压力是如何产生的
如何寻找压力源
如何寻找自我设限的价值观
如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
如何管理压力
如何释放压力及压力治疗放松小秘方