培训受众: 顾客服务主管，一般基层顾客服务人员，40人以内。 课程收益: 培训方法：导师讲解；游戏；测试；小组讨论/发言；案例研讨；实践操作。 课程大纲: 课程目标：
-改善员工对服务的认识和态度。
-了解顾客投诉的心态。
-学习各种顾客服务和投诉处理技巧。
-在服务和投诉过程中的心理调节技巧。

课程大纲：
1•顾客为什么会投诉？
＃ 顾客服务和投诉处理常见的疑难问题
＃ 顾客投诉的心理分析
＃ 一些顾客服务和投诉接待中的心态误区
2•顾客投诉接待的关键
＃ 顾客沟通技巧
＃ 面对顾客难题应该问自己的5个问题
＃ 投诉接待的7个标准步骤
3•个性化的服务技巧
＃ 了解顾客的需要
＃ 了解顾客的个性
＃ 不同顾客的沟通应对方法
4•员工心理调节方法
 放松法
 宣泄法
 其它心理调节及减压的方法 介绍：   培训讲师：叶斌

讲师简介：
叶斌，心理学博士，中国心理卫生协会理事，中国心理学会临床与咨询心理学专业机构与专业人员注册系统首批注册心理师和注册督导师、上海市心理卫生学会理事、华东师范大学青少年心理健康教育研究和培训中心总监、上海林紫心理机构总督导、上海心理学会心理咨询和心理治疗专业委员会副主任委员、上海市心理咨询师职业培训项目专家委员会委员、上海市教委学校心理咨询师培训项目专家委员会委员，曾任华东师范大学心理咨询中心主任，副教授，上海心理咨询行业协会副会长、上海高校心理咨询协会副会长兼学术部部长、《大众心理学》杂志编委，多家管理咨询公司的签约讲师。他有长达二十多年的心理咨询和培训的经验，擅长团体心理训练、人际关系和情绪问题的心理辅导，在企业管理心理培训、人事测评和员工心理援助领域也有丰富的经验。他擅长的课程包括情绪管理、职业压力处理、管理沟通、自我探索、洞察力培养、团队建设等。接受过他培训及服务的企业及单位包括：可口可乐、甲骨文、平安保险、太平洋安泰保险、友邦保险、中英人寿、太平人寿、中国银行、浦发银行、招商银行、工商银行、建设银行、农业银行、交银施罗德、兴业证券、上海电信、上海移动、SMG、江苏广电集团、贝尔阿尔卡特、BP石油、3M、巴斯夫、欧姆龙、汉高、安利（中国）、欧莱雅、安利、康宝莱、诺和诺德、施贵宝、惠氏、肯德基、英业达、花旗软件、普莱克斯、昌硕科技、华虹NEC、京滨电子、中兴通讯、帕克环保、东方航空、宝钢集团、宝信软件、上海通用汽车、上海大众汽车、上海机场、中智公司、天祥集团、上海烟草、上海电力、中电投、上海电气集团、SKF、延锋伟世通、小糸车灯、两面针集团、德力西集团、三维生物制药、外高桥新发展、好孩子集团、上海市人事局、上海市检察院等数百企事业单位以及交通大学、复旦大学、清华大学、华东师范大学、东华大学、华东理工等多家大学管理学院总裁班或MBA班等。他著有《心理咨询师对你说》、《生存心境界》、《心理侦探》等书二十多本，并曾为数十家报刊开设心理专栏或撰稿，发表文章达百万字。