培训受众: 城市（农村）商业银行、邮政储蓄银行、村镇银行、农村信用联社等信贷客户经理 课程大纲: 培训大纲
第一部分：信贷主动服务营销概念解析
■银行业主动服务营销定义
■信贷营销中的客户经理角色定位
朋友VS顾问VS合作伙伴
■良好的心态是主动服务营销的成功基础
第二部分：信贷主动服务营销的方法与技巧
一、客户类型分析
个人
农户
微小企业
二、信贷客户十大营销心理解读
需求心理
逆反心理
表理心理
羊群心理
个性心理
期望心理
学习心理
重要人物心理
晕轮效应心理
专家效应心理
三、信贷业务主动营销方法
户外营销
通讯营销
网络营销
关系营销
四、信贷主动服务营销技巧
1、营销前的准备
当地金融竞争优劣势信息分析（贷款品种，贷款额度，贷款期限，贷款利率，贷款用途，还款方式，抵押方式等信息）
客户基本信息及经营状况分析
客户对信贷产品了解及需求分析
信贷营销材料及工具准备
信贷客户经理营销访问时间表制定
2、客户拜访流程解析
商务介绍
道明来意
建立轻松的沟通氛围
呈现产品宣传资料
收集客户信息
信贷产品介绍
拒绝处理
促成或下次预见
3、信贷服务营销沟通技巧
专业的表达技巧
良好的倾听技巧
营销式提问技巧
4、信贷业产品介绍技巧
信贷产品呈现三步曲
信贷产品呈现关键技巧
定位、结构化、情景化、双面传递
信贷产品讲解FABE法
提案式信贷产品介绍法
5、信贷营销拒绝处理技巧与话术练习
利率比别人高……
 贷款太麻烦了……
 给的额度太低……
 期限太短了 ……
 考虑考虑……
 再看看……
6、信贷营销促成技巧与话术练习
识别有贷款意向的信号
推定承诺法（默认法）
立刻行动法
 二择一法
 客户引导法
 附加价值驱动法
7、信贷营销服务跟进与监督
建立并维护信贷人员的良好声誉
建立客户经理、客户和银行之间的信任关系
获得再次销售和客户推荐的机会
第三部分：信贷客户关系管理与维护
客户关系管理核心思想
理念：欲取先予
内容：解决问题，提升客户满意度
价值：使销售变得简单
目标：实现价值与效益最大化
结果：促使客户忠诚，提升我行效益
信贷客户细分管理与维护方式
客户销售分类管理法
客户金字塔管理法
客户分级管理与维护方式
客户信息数据库建立
客户动态数据及表格建立
客户基本细节信息收集
客户个人细节信息收集
客户商业细节信息收集
客户服务记录信息建立
客户维护方法
客户维护程序面建设
1.时限
2.流程
3.适应性
4.预见性
5.信息沟通
6.客户反馈
客户维护个人面建设
1.礼仪
2.态度
3.关注
4.指导
5.帮助
6.沟通技巧
7.问题解决技巧
客户服务满意度提升
超越客户满意度十大策略
五星级客户经理打造