培训受众: 营业厅主管及投诉处理人员。 课程大纲: 一、顾客服务与顾客满意
服务的困境
顾客满意的服务
服务的价值
二、顾客投诉分析
掌握客户不同类型的特征
快速掌握客户投诉的需求
分析“人”：顾客投诉的不同心态
分析“事”：顾客投诉的不同性质
分析“钱”：事件双方损益分析
案例分享练习，
三、顾客投诉接待应对
典型的投诉案例
处理投诉的基本方法
营业厅现场投诉接待中的沟通技巧
营业厅投诉处理中的沟通障碍

投诉处理的倾听
投诉处理的描述
投诉处理的通话过程控制
营业厅业务投诉处理应急问题解答
四、投诉处理人的心理调节
学会合理的自我宣泄
调节情绪与心理的相关方法
学会情绪管理
如何帮助客户管理情绪
五、处理投诉的原则、技巧与策略
投诉处理的禁止法则与忌讳
应对刁难客户的投诉技巧
处理营业厅升级投诉的技巧
处理营业厅疑难投诉的技巧
经典案例研讨：关于服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

六、投诉案例分析
业务投诉处理常问案例解析
角色演练：业务投诉处理技巧训练
案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例
4、补偿型客户抱怨投诉案例
5、特殊身份客户抱怨投诉案例
6、客户诉讼的庭外和解案例