课程大纲: 培训目的：
1.了解客户服务体系建立的步骤
2.明确什么是服务MOT
3.了解客户眼中优质服务的特征
4.掌握优质服务的四步骤
5.明确客户对服务的两种需求
6.掌握处理顾客投诉的技巧

培训内容：
第一章客户服务体系的建立
1.客户服务的目的。
2.客户期望值的影响因素
3.客户满意的五个层次。
4.客户满意度管理
5.建立完整服务体系的五步骤

第二章优质服务技巧
1.什么是服务?
2.真理的瞬间MOT
3.优质服务对企业和个人的好处。
4.企业为客户提供的两种服务。
5.客户心中的四种服务类型。
6.常见的优质服务特征

第三章服务文化与服务形象
1.服务文化中管理者的角色
2.建立服务意识和良好工作心态。
3.员工个人服务形象管理。
4.有效的服务标准术语运用。
5.专业化的服务行为技巧。

第四章 优质服务沟通的四步骤
1.优质服务的四步骤
2.良好的第一印象。
3.专业客户沟通技巧。
4.服务中的非语言沟通。
5.客户对服务的两种需求。
6.客户常见的十种隐藏需求
7.公司的为客户提供的两种服务。
8.了解客户的个性需求.
9.如何判断客户对服务的满意
10.提供额外服务超越满意。

第五章 客户投诉的处理
1.客户为什么会投诉？
2.客户对服务不满的反应。
3.客户投诉对我们意味着什么？
4.有效处理投诉的六步骤。
5.处理情绪化的客户的两个步骤。
6.处理与客户冲突的五种解决方法.

第六章 公司服务文化的建立
1.外部客户和内部客户
2.客户，员工，上级的关系
3.员工服务热情和习惯的养成
4.公司服务文化的建立