培训受众: 希望提升服务技巧的人员、客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员等 课程大纲: 【培训方式】
案例分享、视频录象、角色扮演、工具操练、老师点评、现学现用、立竿见影
【培训内容】
第一单元、服务意识
1.为什么要有服务意识
2.顾客是怎样失去的？
3.顾客要什么？
4.顾客服务的等级
5.我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
6.什么是服务？
7.你在为谁工作?----为自己?为企业?
8.工作的心态决定你的成就感与幸福感
9.不同心态不同收获
10.让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长
第二单元、服务沟通五项修炼
1.第一项修炼：看——领先顾客一步
观察顾客
！顾客的目的是什么？
！顾客的需要是什么？
！究竟希望得到什么样的服务？
！为什么希望得到那样的服务？
预测顾客需求
！说出来的需求
！真正的需求
！没说出来的需求
！满足后令人高兴的需求
！秘密需求
2.第二项修炼：听——拉近与客户的关系
案例：不听我的话，吃亏的是你哟！
你会听吗——听力小测试
进阶练习——听的五个层次
听力训练——听的三步曲
听力技巧——如何做一名好听众
你会听吗——听力再测试
同理心倾听训练
3.第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
微笑服务的魅力
！微笑可以感染顾客
！微笑激发热情
！微笑可以增强创造力
微笑三结合
！微笑与眼睛的结合
！微笑与语言的结合
！微笑与身体的结合
把你的微笑留给顾客
微笑通关训练
4.第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
FAB介绍技巧
说一遍和说一百遍
说“我会……”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
服务人员常用的“说法”
说的训练
5.第五项修炼：动——运用身体语言的技巧
面部表情解读
手势解读
身体的姿态和动作
三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）
改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）
身体语言定位训练
第三单元、服务礼仪
1.员工日常服务礼仪
A、称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪
G、 递接名片礼仪 H、微笑礼仪I、同乘电梯礼仪J、入坐交谈礼仪K、乘车礼仪
2.员工电话服务礼仪
A、打电话的礼仪 B、服务人员接听电话礼仪 C、员工电话礼仪
B、电话交谈礼仪 D、电话服务的声音要求 E、电话服务其他礼仪
第四单元、如何平息顾客不满
1. 分析顾客不满的原因
你作为顾客的遭遇？
！他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西
！他一边咬着口香糖，一边回答你的问题
！你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你
！你觉得他对你的态度不好
！他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现
！你做事情不正确时遭到了嘲弄
！你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气
！你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等
！你所得到的和你预期的不相符
！你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题
抱怨即信赖/爱有多深，恨有多深
将顾客的抱怨视为忠诚的契机
不要产生负面评价
站在顾客的立场
！我能明白你为什么觉得那样
！我明白你的意思
！那一定非常难过
！我理解那一定使人心灰意冷
！我对此感到非常遗憾
2. 掌握平息客户不满的六步法
第一步：让顾客发泄
第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题；
第三步：收集信息；
第四步：给出一个解决的方法；
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见；
第六步：跟踪服务。
第五单元、投诉处理技巧
1.顾客投诉心理分析
！求尊重心理
！求发泄心理
！求补偿的心理
2.投诉处理遵循的原则
！投诉处理的重要性
！“顾客投诉”＝“机会”。
！为公司带来常客
！改善品质的机会
！提高受理投诉人的应变能力
！欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
！以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。
3.顾客投诉处理技巧
！求尊重心理客人的处理方法——快速处理法
1)聆听
2)表示抱歉、同情。
3)快速行动。
4)将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。
5)对客人表示感谢。
！求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法
1)改变投诉处理地点，隔离当事人
2)上茶水、饮料，安抚客人情绪
3)沿用快速处理法的步骤
！求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2
1)改变投诉处理地点，隔离当事人
2)上茶水、饮料，安抚客人情绪
3)沿用快速处理法的步骤
4)严格遵循两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。
第六单元、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你
1.通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你
2.识别及进入客户沟通频道
1)1.视觉型客户特征及应对沟通技巧
2)2.感觉型客户特征及应对沟通技巧
3)3.听觉型客户特征及应对沟通技巧
3.认同架构法——说服沟通句式应用
4.创造让客户说“YES”的氛围
5.解读客户——NLP眼睛解读术