培训受众: 具备一定工作经验的客诉管理与服务管理人员 课程大纲: 课程开发理念：
投诉处理技巧是员工需要学习的，但企业必须搭建一个更好发挥员工技能的支持平台。规范的企业是高素质员工按照流程标准做事而非公司单纯依靠优秀员工的技能。本课程就是教会你如何打造良性运营的投诉管理平台，让水平一般的员工按照流程也能处理好投诉，并变客户投诉为发展机遇。
授课形式：课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

第一讲：客诉管理管控的理解
困扰投诉管理的四大难题
投诉带来的机会价值信任
提升管理平台的整体效率
客投人员素质能力的培养

第二讲：客户投诉的预防系统
找到客户投诉潜在因素
产品服务投诉比例预测
客户投诉量的收益管理
服务补救方法预先设计

第三讲：客户投诉的受理系统
高效受理的合理授权
防止权限滥用的模式
快速处理的部门联动
疑难客诉的升级处理

第四讲：客户投诉的处理系统
对客户归因心理的引导
不同目的客户不同对待
主动识别不投诉的客户
客户投诉分级应对策略

第五讲：客户投诉的整改系统
客户投诉的问责管理
客户投诉的回访机制
问题产生的分析机制

第六讲：客户投诉的危机管理
风险多米诺与能量释放
客户信用等级评估机制
社会风险应急机制建立
风险网络传播应对策略