培训受众: 客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 课程收益: 1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2.通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；
3.通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；
4.通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。 课程大纲: 【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1. 终端服务惹的祸——失去客户的代价
2. 客户是什么？——你和企业的船
3. 其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
思考：新客户？回头客？老客户？还是品牌服务的忠实拥护者？—— 顾客的四层级
4. 我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
客户就是你的收入
以客户为中心
客户永远是对的
客户服务的秘决从“是的”开始
优质服务就是穿客户的鞋子
超越客户的期望
关注服务细节
塑造优质客户服务的内部环境
服务的黄金法则
服务的白金法则
5. 服务质量管理的五大要素
有形度 / 同理度 / 专业度 / 反应度 / 信赖度

第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户
1.服务礼仪概述
礼仪的定义
服务礼仪的作用和基本要求
 “我”的服务角色定位
2.客服人员的专业形象
专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业
点评与指导：推出你的最佳形象
3.客服人员的仪态礼仪
仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
低处取物的正确蹲姿
手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作
表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
4.客服人员的交际礼仪
见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片
接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项
电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪
馈赠礼仪及奢侈品简介

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1.认识你的客户
谁是你的客户
内部客户与外部客户
2.认识服务沟通
什么是服务沟通
研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3.倾听的技巧
不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4.提问的技巧
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
5.说话的技巧
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
6.如何说服客户——FAB法则
知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练

第四部分 迎接客户服务挑战的技巧
1.客户投诉分析
2.有效处理客户投诉的意义
3.正确处理客户投诉的原则
4.有效处理投诉的流程与技巧
接受投诉，平息怨气
澄清问题
探讨解决办法
采取行动
感谢客户
跟踪服务
5.如何拒绝客户的期望值
6.顽固投诉的有效处理
7.客户抱怨管理
客户责任管理
抱怨跟踪管理
客户抱怨档案管理

第五部分、综合训练
1.情景模拟训练
分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行
为及时调整。
现场抽签答问：此为工作现场模拟
2.案例分析
角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。