《银行商务礼仪》课程大纲
—-银行服务礼仪专家陈毓慧老师主讲


【课程对象】：
柜面人员、客户经理

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、商务礼仪等方面的难题？每人提出1-2个难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。


第一章、银行服务亲和力塑造与礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、得体的仪态
（一）服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
（二）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（四）仪容礼仪：专业仪容10细节


二、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
（一）标准的服务站姿训练
（二）端庄的服务坐姿训练
（三）稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
（四）大方的服务蹲姿训练
（五）得体的手势与动作规范训练
（六）眼神与完美表情训练
（七）鞠躬礼的分类及其适用场景训练
（八）开关门的礼仪训练
（九）迎接与引领客户礼仪

示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户经理客户拜访和接洽礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 预约礼仪
（一）电话预约礼仪
（二）当面预约礼仪
（三）传真预约礼仪
（四）邮件预约礼仪

二、拜访前准备工作
三、拜访中礼仪
（一）介绍、握手、接递名片礼仪
1. 介绍的肢体语言
2. 介绍时间
3. 介绍的次序
4. 介绍用语
5. 握手的肢体语言
6. 接递名片的肢体语言
7. 接递名片的八大注意事项
8. 收、存、管理名片礼仪

四、告辞礼仪

五、客户接洽礼仪
（一）接洽前的工作准备
（二）单独接洽礼仪
1、站立等候的姿势
2、站立洽谈的姿势
3、乘坐电梯礼仪
4、上下楼梯礼仪
5、入座的方法
6、洽谈的距离
（三）团队接洽礼仪

第三章、网络沟通礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、EMAIL沟通基本礼仪
二、BTOB平台沟通礼仪
三、BTOC平台沟通礼仪
四、QQ沟通礼仪
五、BBS沟通礼仪
六、飞信沟通礼仪

第四章、产品呈现礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、产品呈现的方式
二、产品呈现时机
三、产品呈现的肢体语言
四、产品呈现的注意事项

第五章、银行客户经理商务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、商务谈判礼仪
（一）商务谈判准备礼仪
（二）商务谈判初礼仪
（三）商务谈判中礼仪
（四）商务谈判签约礼仪

二、商务应酬的礼仪
（一）商务招待工作
（二）中餐礼仪
（三）西餐礼仪
（四）大型晚宴礼仪
（五）参加商务庆典活动礼仪

三、商务送礼礼仪
（一）who送给谁
（二）what送什么
（三）when什么时间
（四）where什么地点
（五）how如何送
（六）几种常见场合送礼技巧

短片观看及案例分析：客户拜访正反案例分析
邀约客户正反案例分析
网络沟通正反案例分析
产品呈现正反案例分析
商务谈判正反案例分析
商务应酬正反案例分析
商务送礼正反案例分析
数十张相关图片展示
送礼礼仪案例
中餐礼仪案例
西餐礼仪案例
……
30多个案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


课程结束：

一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影

【陈毓慧老师资历】：
    中国公共服务行业（银行、通信、电力、水务、供暖、航空等）服务营销培训专家
    国家营销师、国家高级企业培训师
    服务营销专家、服务礼仪专家
    投诉处理与危机公关专家
    中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
    清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
    慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
    作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。
    10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；
    目前专职培训、营销策划工作（兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。
    针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
    培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】：
1. 《银行商务礼仪》（4-6天）
2. 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
3. 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）
4. 《银保产品营销技巧》（2-4天）
5. 《银行理财产品营销策略与方法》（2-4天）
6. 《银行对公大客户关系营销技巧》（2-4天）
7. 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）
8. 《银行呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律运用》（2-4天）
9. 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
10. 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
11. 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
12. 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
13. 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
14. 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
15. 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）
16. 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
17. 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）
18.《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】：
1、 银行标杆网点打造项目
2、 银行优质服务项目
3、 银行知识竞赛项目
4、 银行网点环境5S管理项目
5、 银行理财产品营销项目
6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）
7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目
8、 从“合格”到“优秀”－新员工传帮带项目

谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【课程特色】：
（一） 激情洋溢
（二） 互动性强
（三） 案例丰富
（四） 贴近实际
（五） 深入浅出
（六） 逻辑性强
（七） 解决难题
（八） 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30%+案例分析30%+模拟演练10%+难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：
（一）、银行业：
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行（2013年、2012年）、招商银行交银大学（2009年）、招商银行批发事业部（2009年）、交行全国信用卡中心（2009年）、中信银行信用卡中心（2009年）
2 省分行级培训 山西省中行（2011年）、上海交行（2011年）、四川光大（2011年）、广东邮储（2010年）、北京农业银行（2010年）、江苏农行大客户部（2010年）、四川省农行（2008年）、内蒙古建行（2010年）、广西邮储（2008年）、广东邮政（2007年）、
3 市分行级培训 上海建行（2013年）、阳江农行（2013年）、郑州邮储（2013年）、杭州银行（2012年）、张家港中行（2012年）、清远农行（2012年）、张掖农行（2012年）、泉州邮储（2012年）、福州中行（2012年）、兰州工行（2012年）、天津农行（2012年、2011年）、中山农信（2012年、2011年）、成都建行（2011年）、徐闻农信（2012年、2011年）、雷州农信（2012年、2011年）、郑州邮储（2011年）、梅州建行（2010年）、满洲里建行（2010年）、二连浩特建行（2010年）、乌兰察布建行（2010年）、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）、威宁农信（2010年）、泉州民生银行（2010年）、郑州交行（2010年）、焦作中银（2010年）、德阳建行（2009年）、达州建行（2009年）、徐州农行（2009年）、六盘水工行（2009年）、荷泽工行（2009年）、东莞工行（2009年）、泸州建行（2009年）、自贡建行（2009年）、内江建行（2009年）深发展银行（2009年）、佛山农行（2009年）、福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）、苏州工行（2008年）、常州农行（2008年）、苏州中信银行（2008年）、广州中行（2008年）、宁波农行（2009年）、慈溪农行（2009年）、宾州工行（2009年）、河南商丘城市信用社（2009年）、汕头建行（2009年）、秦皇岛交行（2009年）、郑州农行（2009年）、宣城人民银行（2008年）、宣城中行（2008年）、宣城建行（2008年）、宣城农行（2008年）、秦皇岛建行（2009年）、秦皇岛邮政银行（2009年）、宣城工行（2008年）、宣城邮储（2008年）、宣城交行（2008年）、宣城农村信合（2008年）、
4 区、县级行培训 张家港中行（2012年）、徐闻农信（2012年）、锦江建行（2011年）、温江建行（2011年）、双流建行（2011年）、北滘农行（2009年）、天河中行（2008年）、东山中行（2008年）、陈村农行（2008年）
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）、长安银行（2013年）、遵义商行（2012年）、杭州联合银行（2011年）、辽阳银行（2011年）、河北银行（2011年）、成都农商行（2011年）、黑河商行（2011年）、内蒙古银行（2010年）、杭州银行总部（2010年）、温州银行（2010年）、济南城商银行（2010年）、青岛银行（2010年）、昆明信合（2009年）、上海农商行（2009年）、渤海银行（2009年）、海宁商业银行（2006年）
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班（2010年）、北大金融高级班（2009年）、金融大讲堂网络金融班（2009年）、新千年世纪论坛银行行长班（2009年）、浙大金融研修班（2010年）、金融大讲堂（2009年）

（二）、通信行业：
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信（2013年）、辽宁移动（2013年、2012年）、贵州电信（2013年）、吉林移动（2012年）、内蒙电信（2012年、2009年）、内蒙移动（2012年）、内蒙10086（2011年）、广东电信（2011年）、山西联通（2011年）、宁夏电信（2011年）、福建移动（2011年）、吉林移动10086（2011年）、辽宁移动12580（2011年）、山东省联通（2011年）、江苏省移动（2010年）、福建省联通（2009年）、西安省电信（2010年）、河北省电信（2009年）、湖南省电信（2010年）、安徽省联通（2009年）、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动（2013年）、辽宁盘锦移动（2013年）、辽宁葫芦岛移动（2013年）、辽宁铁岭移动（2013年）、辽宁本溪移动（2013年）、辽宁朝阳移动（2013年）、宿州电信（2013年）、淮北电信（2013年）、池州电信（2013年）、铜陵电信（2013年）、合肥电信（2013年）、马鞍山电信（2013年）、深圳电信（2013年）、辽阳移动（2013年）、承德电信（2013年）、玉溪移动（2012年）、长春移动（2012年）、呼和浩特电信（2012年）、沧州电信（2012年）、广州移动（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包头电信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移动（2011年）、绵阳电信（2011年）、中山移动（2010年）、金华移动（2010年）、清远电信（2010年）、深圳移动（2009年、2008年）、达州移动（2009年）、广州电信（2009年、2008年）、清远移动（2009年、2008年）、泉州移动（2008年）、惠州移动（2008年）、深圳电信（2008年、2006年）、佛山电信（2006年）、泉州电信（2009年、2008年）、阳江移动（2008年）、南平电信（2009年）、开封联通（2009年）、台州电信（2009年）、厦门电信（2009年）、汕头移动（2009年）、台州联通（2009年）、东莞电信（2009年）、
3 区、县级公司培训 玉环电信（2009年）、番禺移动（2008年）、增城移动（2008年）、顺德电信（2008年）
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大学浙江通信管理研修班（2009年）


（三）、电力行业：

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 昆明供电（2013年）、河北省电力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省电力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、广东电力公司（2008年）、
2 市公司级培训 天津供电（2013年）、安顺供电(2013年)、东莞供电（2012年）、清远供电（2012年）、玉溪供电（2012年、2011年、2009年）、秦皇岛供电（2011年）、佛山供电（2011年、2010年）、湛江供电（2011年）、石家庄供电（2011年）、德阳供电（2011年）、北京供电（2009年）、凯里供电（2010年）、保定供电（2010年）、乌海供电（2010年）、勐腊供电（2009年）、嘉峪关供电（2010年）、铜仁供电（2009年）、孝感供电（2008年）、湖州电业局（2010年、2009年）、海淀供电（2009年）、汕头供电（2009年）、茂名供电（2009年）、深圳供电（2009年）、大理供电（2009年、2008年）、
3 区、县级公司培训 台山供电（2012年）青山供电（2010年）、阳山供电（2010年）
4 电厂 大唐电力集团（2009年）、广西水利电业集团（2009年）、
5 电力相关企业 西安西电集团（2010年）、佛山汇源通（2010年）
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集团（2008年）、南海发展股份（2007年）
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电（2012年参加3次），佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电（2012年）、济南供电（2012年）


（四）、其他行业：
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务（2013年）、浙江台州水务（2013年）、武汉水务（2013年）、广东珠海金湾水务（2013年）、广东珠海斗门水务（2013年）、四川南充水务（2013年）、江苏南通水务（2013年）、广东顺德水务（2013年、2012年）、江浙杭州水务（2012年）、广东佛山水务（2012年、2007年）、
2 数字电视 浙江宁波数字电视（2012年）、广州数字电视（2012年、2010年）
3 地铁 广东地铁（2012年）
4 IT家电网络 联想集团（2008年、2007年）、松下洗衣机（2008年）、铭万集团（2006年）、韩国LG电子（2008年）、广西立伟电子（1999年）、百汇科贸（2011年、2010年）鼎为芯通讯科技（2009年）、阿里巴巴（2009年）
5 快递物流 顺丰深圳总部（2013年）、顺丰广州（2013年）、广西EMS（2011年）
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集团（2008年）、
7 制造业 锦兴纸业（2012年）、金洲纸业（2012年）、新希望集团（2009年）、天香乳业（2009年）、上海宝钢集团（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、东莞美维电路（2008年）、香港高宝集团（2004年、2003年、2002年）、深圳奥联科技（2007年）、中国铝材集团（2006年）、优宝集团（2005年）、广东华润（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年）
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院（2008年）、肇庆邦健（2007年、2006年）、深圳安泰普医疗（2008年）、美国迈瑞（2008年）
9 航空、机场、票务 包头机场（2011年）、天驹航旅集团（2008年）、国航（2009年）、南航（2008年）
10 零售贸易行业 绿盾农资（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集团（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李锦记集团（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、东莞高丝（2007年、2006年）、广东立信集团（2006年）、广东诚铭（2006年）、妈咪宝贝（2006年）、万客隆连锁商场（2003年）、金六福酒业（2003年）、万力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、广西利客隆连锁机构（2004年）、百汇家电（2011年、2010年）、百汇家居（2011年、2009年）、石花酒业（2009年）
11 房地产 光大地产（2009年）、路劲地产（2008年）、隽雅置业（2008年）、华盛地产集团（2007年）、莱茵地产集团（2006年）、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司（2012年）、中国黄金集团（2011年）、周大福珠宝（2011年、2010年、2009年）、广西珠宝行（2006年）
13 烟草 广东烟草集团（2008年）、JT烟草集团（2008年）、长沙烟草（2009年）、天福复烤（2009年）
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工（2010年）、福田汽车（2010年）、中国常林集团（2009年）、美的客车（2008年）、金龙客车（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明园新都酒店（2005年）
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁（2008年）、南湖国旅（2008年）、卡顿美发连锁机构（2008年）、九美国际（2005年、2006年）、深圳丑小鸭（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳铭剪坊（2006年）、佛山名师名店（2006年）、佛山尚艺（2006年）、广州时尚一族（2006年）、深圳尚艺（2006年）、水云间（2006年）
17 其他服务行业 音色灵动传媒（2010年）、优扬高尔夫（2010年）、玫琳凯（2006年、2005年）、
18 证券、保险 广发证券（2011年）、长城证券（2008年）、大地保险（2008年）、平安保险（2006年、2005年）、太平洋保险（2009年）、中华联合财产保险海宁公司（2006年）、中意保险海宁公司（2006年）、
19 服装行业 意大利玖姿集团（2006年）

（五）、公开课：
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市，涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】：

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
    ------------中国工商银行滨州分行张主任

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。
    ------------中国农业银行四川分行行长

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用”，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。-----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。
    ---------中国农业银行常州分行学员

陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。
    -----中国农业银行蒋主任

陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。-----------------------------中国工商银行李行长

陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。-------------------------------中国银行广州分行李主任

陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。
    -----------广东邮政广州区南区分局黄副局长

陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！
    -------中国工商银行苏州分行刘小姐

陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。对我们银行培训中的突发事件，依然能处理得非常好，能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
    -----------中国工商银行慈溪分行人事部李小姐

我们银行及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！
    ----------中国工商银行荷泽分行石小姐

陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。
    -------------中国银行深圳分行艾小姐

陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
    -------------昆明五华信合联社曾生

听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。
    -------上海农村商业银行综合部王先生

陈老师,您好,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
    ----------福州民生银行陈主任

通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！---广东电信学员

首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！
    -----------汕头建行银行学员

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