基于客户满意度的服务质量管理提升培训
【课程背景】
    全业务时期，三大运营商之间的竞争争夺更加剧烈，产品的趋同性不断增大、技术的差距不断减小，客户对服务期望不断提升——服务成为竞争的核心和难以攻克的坚强堡垒！美国哈佛大学商学院的专家在有关服务链的研究中，探讨了了影响利润的变量及其相互关系，他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。
【课程收益】
    加深对目前客户满意度和忠诚度研究的学习和了解，认识到客户满意度和忠诚度提升的意义；
    基于行业研究与特点，分享探讨针对通信行业高价值客户的满意度提升策略；
    外部品牌宣传——运用多个行业案例，帮助学员了解服务宣传的策略及手法，掌握服务整合宣传的“14555”策略等；
    内部过程优化——针对西藏移动的主要的、覆盖价值客户的商业过程，探讨提升举措，优化客户触点，增强客户感知。
【课程对象】区公司各部门/各地市分公司客户满意度接口人
【课程时长】3天/期
【讲师简介】
贾春涛讲师
上海康裕高级咨询师，高级讲师，工商管理硕士(MBA)，营销实战型专家，企业管理高级顾问，曾任美国APPLE亚太区培训总监、高级培训师,国内知名教育集团副总经理,江苏中大学院常务副院长,中科院战略发展协会副理事长,战略人力资源高级管理师，多年境外大型跨国公司企业管理、人力资源、市场营销等方面的实战经验，对企业管理、人力资源、市场营销等方面有着独到的见解和资深的经验，是TAS封闭式销售体系和SEP本质化管理学说的创立者和研究人,创立了中国移动话术营销课程体系，曾为国内外几十家知名企业数百名企业界领导，数千名员工做过专业化的演讲和培训。贾老师多年来一直本着“我从不会让我的学员失望”的宗旨，以其认真深刻、严谨朴实的演讲风格和深入浅出、丰富幽默的专业知识与实战经验获得业界的一致好评；其多元化的培训方式，让你在轻松、快乐的氛围中领悟出高深的销售技巧、精奥的管理理念以及独特的人生哲理。曾多次在中国移动的营业厅、大客户经理、中层管理者能力提升项目中为中国移动创造了奇迹，被中国移动诸多地市公司授予“最了解移动实际的培训大师”和“移动信息专家的专家”等称号。

【课程纲要】
第一模块：客户满意度研究概述
第一节：什么是顾客满意度
    起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”
    为什么客户会更换运营商
    为什么客户会不满
    客户满意因素
    客户满意度适用于那些行业
第二节：满意度研究的重要性
    满意度研究的意义
    基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究
第三节：衡量客户满意度的三个维度
    客户价值
    服务质量与客户满意
    客户满意度的提高
第四节：客户满意度理论
    “峰”、“终”体验
    峰终及关键时刻客户需求转换为行动准则的工具
    把握大客户关系管理的4R准则
第二模块：如何促进满意度向忠诚度的转化
第一节：客户忠诚度的五个组成因素
    客户的总体满意度
    客户的维护和加强公司现行关系的主动性
    成为重复购买者的意愿
    向其他人推荐公司的意愿
    以及转向公司竞争对手的抵抗力
第二节：满意度与忠诚度的关系
    客户满意度不等于客户的忠诚度
    打造客户忠诚度——前提是首先建立客户的满意度
    顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件
第三节：客户满意度向忠诚度的转化
    推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度
    通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度
    培养客户忠诚五步曲
第四节：将良好意愿转换为现实的策略
    建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一
    持续塑造公司良好形象
    理解客户不断更新需求，加强企业创新能力
    以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标
    善于利用公关传媒手段引导和教育客户
    让具有忠诚度客户可以看到自己的利益
    及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念

第三模块：全业务竞争下满意度管理思路
第一节：顾客满意提升思路
    确定提升满意度投入产出效率最高的手段
    企业管理视角具体/可操作的建议
第二节：影响客户满意度的关键购买因素
    形象提升宣传至关重要
    网络优势要天天讲
    管理消费者价格印象是挑战
    提高产品实用性是终极的杠杆
第三节：流量运营下塑造大服务体系
    以客户为中心
    立足客户的整体服务需求
    建立内部运营服务支撑体系
    全员服务文化、售前、售中、售后服务体系
第四节：满意度提升实施策略
    以客户为中心
    建立内部运营服务支撑体系
    导入全员服务文化
    构建售前、售中、售后服务体系
    加快外部服务显性化宣传
案例：业务服务支撑之话费信息
第五节：压力传递——满意度提升长效保障机制
    服务杠杆原理——客户满意度与服务质量间的平衡
    客户导向服务压力传递——内部员工消化压力
    流程穿越常态化机制——过程控制传递压力
示例：服务周例会、服务专题例会
    服务支撑流程化机制——部门之间共担压力
第四模块：满意度提升之外部宣传——服务品牌深入传播
第一节：服务宣传策划理念
    服务活动策划的思维组合
    奠定宣传成功的思维基础、
    情景演练：目标客户的四高攻略要点
    提炼活动成功的思维要素
案例分析：难忘一刻vs永久记忆
现场总结ABC
第二节：服务宣传媒介集合
    空军战队
    海军战队
    陆军战队
第三节：服务宣传推广模式
    服务的整合传播思维
情景演练：目标客户的服务活动包装设计思路
    内容整合十大按钮
    寻找易感人群
    病毒发种，提供病毒的升级版本
    活动宣传
    事件宣传
    公益宣传
    不同客情关系下的不同推广思路
案例：发现“最美”服务活动
案例：“点亮”WLAN活动
案例：中高端充值服务行动
第四节：立足受众研究——强化感知引导
    受众
    环境
    行动
    媒体
    感知

第五节：打好三张牌
第六节：点线面结合——服务“14555”整合宣传的策略
第七节：点线面结合——服务宣传波控制
    品牌树立
    分类强化
    修复不满
第八节：简单获得——服务宣传嵌入客户生活
案例：双重盛惠——集团客户嵌入式宣传
案例：24小时悦享——流量客户嵌入式宣传
案例：365天信赖——中高端客户嵌入式宣传
案例：内部激活——唤起员工服务感悟
第五模块：满意度提升之内部修炼——商业过程优化
专题一：促销活动满意度提升策略
    策略层：
    执行层：
专题二：资费套餐满意度提升策略
    策略层：
    执行层：
专题三：业务服务满意度提升策略
    策略层：
    执行层：
专题四：新业务满意度提升策略
    策略层：
    执行层：
专题五：营业厅满意度提升策略
    策略层：
    执行层：