培训受众: 客户服务人员、销售代表及与客户打交道的各类人员 课程收益: 优质客户服务意味着什么
如何才能做到优质的客户服务
客户的抱怨是如何产生的
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨中的聆听与询问技巧 培训颁发证书: 结业证 课程大纲: 1.优质的客户服务意味着什么？

2.要做到优质的客户服务，作为服务人员应做些什么？
乐于为人服务的态度
良好的仪表形象
保持礼貌和微笑
掌握与工作相关的专业知 识与技能
保持工作场所的清洁与卫生
确保工作场所所有设备能够正常工作
主动快速满足顾客的需要
让100%的客户100%的满意

3.劣质客户服务带来的后果

4.电话礼仪
接听电话须知
听电话普通话常用语
接听电话时的语调和礼貌
来电者想找的人不在时的应对技巧
记录留话的技巧

5.与客户沟通的技巧
三种沟通风格
坦决式沟通
移情式倾听

6.处理客户投诉的6个步骤
道歉，身同感受的倾听投诉
问问题以确认投诉
快速公正的解决问题
给予一定的补偿
履行承诺
跟踪
7.处理客户抱怨时的禁忌
在处理客户抱怨时，10种行为会使情况变的更糟
在处理客户抱怨时，应禁忌的15句话

8.因人而异的客户服务技巧

9.建立顾客至上的工作态度


人们在接受服务时，内心深处都会对即将接受的服务有基本的要求，这个要求就是客户的最低期望，如果顾客接受的服务还达不到这个最低期望，他就会非常不满；如果他所接受的服务刚好满足最低期望，他会觉得很一般，不会留下很深的印象，而如果他所接受的服务超过了他的期望，他就会非常满意，因为他认为这就是优质的客户服务！（节选）